服务意识决定服务行为——为何要有用户思维服务
内容重点
- 1. 客户越来越注重客户体验
- 2. 产品中心时代——市场中心时代——用户中心时代
- 案例：一袋米面的用户诉求变迁
- 案例：川航、某能源电力内部食堂、某能源内部酒店变化
服赢未来：餐饮业服务接待流程与礼仪特训
服务意识决定服务行为——为何要有用户思维服务需要明确判断口径，对症处理——餐饮服务沟通异议应对负责组织练习，服务细节——餐饮工作人员服务接待礼仪细节规范用于课后复盘
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
课程大纲
对症处理——餐饮服务沟通异议应对
一、识别不同类型客户的沟通应对
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1. 支配性人的特点及如何沟通
- 2. 表达性人的特点及如何沟通
- 3. 耐心性人的特点及如何沟通
- 4. 细节性人的特点及如何沟通
- 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
- 案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结
二、抱怨异议处理技巧
- 1. 三一法则：一预一处一延伸
- 1. 服务预警：预警方案
- 2. 异议处理：六步为赢
- 3. 服务延伸：体验延伸
- 2. 处理投诉的六步为赢法
- 1. 垫子调氛
- 1. 赞美结构
- 2. 同理结构
- 2. 识别观察
- 3. 界定诉求
服务细节——餐饮工作人员服务接待礼仪细节规范
一、鞠躬礼仪
- 1. 鞠躬礼仪的起源
- 2. 明确鞠躬礼仪要求
- 3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
- 实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？
二、引领礼仪
- 1. 引领人员方位
- 2. 引领手势
- 实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？
三、迎送礼仪
- 1. 来有声，迎
- 2. 离有礼，送
- 3. 学员两两一组实操训练，老师从旁指到
四、宴请礼仪——中餐
- 1. 座次礼仪
- 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
- 主陪与主宾谁坐主位
- 是否根据当地习俗入座
- 副陪坐在哪里
- 副陪一般是什么级别
- 谁坐靠门进的座位
- 2. 中餐点菜的原则
- 1. 点菜比例
- 2. 荤素选定
五、敬语礼仪
- 1. 礼貌用语种类
- 1. 称呼语：女士（哪些是禁忌，哪些场合适合怎么称呼）
- 2. 欢迎语：您好，欢迎来到….
- 3. 应答语：您好，这里，举手示意
- 4. 道歉语：不好意思，确实是没注意，我赶紧
- 2. 文明用语使用方法及注意事项
- 1. 语言魅力训练
- a语言清晰度、亲和力
- b音量控制
- c语态控制
六、服务行为禁忌：
- 1. 美女、帅哥
- 2. 没有首问责任制
- 3. 质疑对方：这不是你……?
- 4. 反问对方:难道你不知道
- 5. 习惯用你
- 6. 没有行动补救
- 理论讲解+实操训练
- 现场
- 演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
- 实战环节：（精华部分，可提前安排场景人员）
适合对象
餐饮服务人员/管理者
课程定位与主要问题
项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕服务意识决定服务行为——为何要有用…校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 协同风险更可见：对症处理——餐饮服务沟通异议应对安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
- 交付复盘有依据：服务细节——餐饮工作人员服务接待礼…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
未来的商业，是服务业的未来
作为一名餐饮服务人员或服务管理，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
课程时间
半天
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战
课程内容重点
01服务意识决定服务行为——为何要有用户思维服务
02对症处理——餐饮服务沟通异议应对
03服务细节——餐饮工作人员服务接待礼仪细节规范
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服赢未来：餐饮业服务接待流程与礼仪特训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合餐饮服务人员/管理者等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
转化意识：梳理并建构真正的用户思维，提升职业化水平，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：半天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
