应对有素-快递行业流程规范与服务礼仪实操培训

Q: 这门课适合哪些学员参加？

快递行业服务营销人员及管理者

课程大纲

心无界——快递行业服务精英职业化修炼

一、职业化理解和职业化习惯

1. 职业化的内涵
2. 如何做到职业化？
1. 一个中心——客户满意
案例：轻易承诺
2. 三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
活动：自信的挑战
视频：什么时候开始都不算晚
推荐：高效能人士的7个习惯

二、内圣外王的形象塑造

1. 内圣外王的内涵
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个标签
活动：给自己画像

规有守——快递行业服务精英流程规范一、基本规范

二、安全规范

1. 收寄安全制度
2. 应急保障制度
3. 监督检查制度

三、《邮政法》《快递条例》相关法规案例解析

案例一：递包裹损毁
1：原被告当事人
2. 法院裁决
3. 案例评析
案例二：快件延误、丢失、损毁的赔偿方式
1. 案例背景及内容
2. 处理结果
案例三：泄露寄件人隐私如何处罚
1. 案例内容

形有气——快递行业服务精英形象修炼

一、仪容礼仪1、对发型发式的要求 2、女士化妆与男士修面的要领 3、自我形象检查表二、着装礼仪1、着装的基本原则和禁忌 2、鞋袜的搭配常识 3、首饰、配饰的使用规范三、仪态规范…

演练：现场全流程展示四、表情礼仪1、微笑服务的魅力、微笑训练 2、眼神的使用规范和禁忌

态有力——快递行业服务精英接待礼仪

一、标准手位动作1、高位动作2、中位动作3、低位动作二、行为规范

1. 上岗规范2、停车规范
3. 到达客户处之前行为规范
4. 面见客户的行为规范
5. 道别客户行为规范三、接待礼仪1、座次安排2、茶水知识3、递接礼仪
4. 鞠躬礼仪
5. 握手礼仪
6. 名片礼仪
7. 介绍礼仪
8. 乘车礼仪
随堂考设计：茶和点心，先上哪个？

言有度——快递行业揽投服务语言规范

一、赞美的技巧

1. 赞美三部曲
2. 自愧不如
3. 绝代双骄
实操：两两成对，练习赞美技能
场景化演示

二、拒绝的技巧

1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
2. 避免误伤

三、共情建立连接

1. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 有效提问三招求解
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
案例：名为友善实为伤害的失误表达

五、客户异议处理技巧四部曲

1. 客户的不同心理分类及动机
求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格）
求建议心理：实例剖析（解决问题）
求公平心理：实例剖析（有比较型）
案例：奔驰事件的剖析反思借鉴
互动课堂
案例分析：王先生投诉事件
2. 揽投常见客户异议
1. 价格类

适合对象

快递行业服务营销人员及管理者

课程定位与主要问题

目标拆解、进度跟踪、风险协同和复盘改进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕心无界——快递行业服务精英职业化修…明确判断口径和处理优先级
用规有守——快递行业服务精英流程规范…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走形有气——快递行业服务精英形象修炼…相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来。市场及客户间的激烈竞争，让各个快递销售行业企业，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，快递销售企业作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务或营销人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程旨在让服务或营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；…

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、国学礼仪文化

课程内容重点

01心无界——快递行业服务精英职业化修炼：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

02规有守——快递行业服务精英流程规范一、基本规范：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

03形有气——快递行业服务精英形象修炼：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

04态有力——快递行业服务精英接待礼仪：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《应对有素-快递行业流程规范与服务礼仪实操培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

快递行业服务营销人员及管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景；围绕心无界——快递行业服务精英职业化修…明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配