旅客满意度管理及全流程体验服务设计（2天）

适合对象

机场、航空公司各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
围绕旅客至上、体验解读梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助满意服务、5度评价完成一次可复盘的应用演练
输出极致体验、流程设计相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和旅客期望的不断改变，很多国内外知名航空公司开始从旅客体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索民航服务的新模式、新设计，引导航空服务业的发展。服务设计以现代意义的旅客主导代替过去的企业主导，从旅客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、旅客关系管理等系列活动，是吸引旅客、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来…

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01旅客至上、体验解读

02满意服务、5度评价

03极致体验、流程设计

课程大纲

旅客至上、体验解读

一、体验至上、优享服务（旅客3大核心体验）

1. 安全体验
1. 安全保障
2. 未来可期
2. 舒适体验
1. 享受：便捷、舒适
2. 懒惰：简单
3. 尊崇体验
1. 被尊重：公平、身份
2. 被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计
最高体验：对旅客虚荣心的满足是最高体验

二、体验至上、避免贬损（旅客4大痛点）

1. 让我等：不让旅客浪费时间
2. 让我想：不要旅客多花精力
3. 让我烦：服务过程感受愉悦
3. 让我多花钱：产品服务信息公开对等

三、赢在体验、温度服务

1. 感官体验
2. 关联体验
3. 行动体验
4. 情感体验
5. 价值体验

满意服务、5度评价

一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）

导入：从机场服务岗位日常工作理解旅客满意的质量考核
1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越旅客期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、现场作业制定重点岗位服务评价标准

1. 定义岗位：与旅客直接接触的重点服务岗位
2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位旅客满意度考核体系。（思维导图工具运用）

细节管理、贵在坚持

一、MOT关键时刻管理

1. 关键时刻管理就是细节管理
2. 创造客户比创造利润更重要
3. 了解客户真正需要，把握多变
4. 奖励让客户满意的自作主张

二、细节服务贵在坚持

1. 案例：广州白云机场、大港旺宝国际酒店、首都机场、深圳航空等案例，体验服务的关键时刻赢得了客户的好感
2. 强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定
3. 分享：机场重要服务岗位在旅客服务过程中坚持做到的服务细节
现场作业及
演练：重点岗位关键时刻细节的服务要点、话术、动作、表情等，并进行现场演练（提供模板）

极致体验、流程设计

二、服务蓝图、制作流程

1. 确定服务流程
2. 区分前台与后台
3. 提供标准和时间
4. 设置纠正措施

三、服务体验、全景设计

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《旅客满意度管理及全流程体验服务设计（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合机场、航空公司各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

关键时刻：旅客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉旅客期待，界定每个接触点的旅客满意要素，以细节服务满足旅客的期待，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

旅客满意度管理及全流程体验服务设计