课程总览
3.1 目标明确：以人民为中心创造美好体验
3.2 选定客群：不同的用户服务需求不同
3.3 明确需求：解读用户体验
3.4 绘制服务流程：
- 案例解读：用户打投诉电话、温度不满意拒绝缴费
2.1 事中处理春风化雨技巧
2.2 事后预防舆论危机：刚柔并济疏堵并行避免负面事件裂变
- 1. 堵：沟通、道歉、斡旋等堵住攻击来源、渠道和理由
- 2. 疏：公众情绪不硬刚、做好承担、坦诚交流、学会示弱、展示专业
- 3. 攻：攻击对方攻击理由（蹭流量）
3.3 事前回顾复盘预判预警：避免同类投诉再次发生
- 1. 提前预告：预见问题，说明客观困难，进小区多形式宣传和教育
- 2. 提前预警：提前控制用户期望值，提前关怀困难用户
- 3. 提前沟通：供暖前对去年投诉客户一对一沟通
- 5. 现场
- 演练：棘手投诉案例的演练和点评
- 案例解读：燃气、电力、水务等公共服务服务细节塑造的
- 3：1形象满意：用入情走心的细节营造品牌形象
- 1. 客服中心热线声的温度（微笑听得见）
- 2. 热力管家上门的亲切服务（亲切第一印象）
3.2 行动满意：用超越期待的服务打造品牌口碑
- 1. 主动服务：主动回访、主动上门、后台发现问题主动检修
- 2. 个性化服务：（老人的服务、困难户的服务、全职妈妈的服务）
