课程总览
一、危机战备——管理明天的危机从一年前开始
- 核心命题：真正的危机管理，始于危机发生之前。如何搭建看不见的防火墙？
- 1. 危机战备的核心框架：ACT行动模型
- A——评估（Assess）：评估企业文化、评估情境、评估利益相关者
- C——创建（Create）：设计管理模式、创建战备手册、创建沟通手册
- T——训战（Train）：养兵千日、会议室演练、战备更新
- 2. 评估（Assess）：文化诊断与情境规划
- 文化诊断：如何让CEO真正重视危机战备（CEO的三种态度）
- 情境规划：情景规划四步法，识别未来12个月最可能发生的5种危机
- 情景
- 3：创建（Create）：战备手册与沟通手册
二、危机响应——黄金24小时的6个关键步骤
- 核心命题：危机爆发后的24小时，需要一套标准化的作战地图
- 核心框架：CRISIS·Response 6步骤模型
- 步骤1：C——明确事实，启动预案
- 核对事实：先问三个有没有——伤亡、违规、先例；三角验证法
- 召开预判沟通会：15分钟站立会，统一事实、统一判断、统一口径
- 步骤2：R——评估影响，预判风险
- 关怀人是危机管理的核心：受害者优先原则
- 经营影响（BIR）分析：量化评估损失，质化评估声誉折损
- 判断标准：事故vs危机、投诉vs舆情、争议vs对立
- 步骤3：I——决策并形成策略和行动
三、危机修复——重建信任，让品牌活过来
- 核心框架：3R·Recover 3步骤模型
- R1：推动业绩反弹和组织反脆弱性变革
- 恢复经营：让业务重回正轨
- 推动业绩反弹：温和激进策略
- 优化组织：出清结构性缺陷
- 调整运营：调整反馈系统
- R2：重建信任、修复声誉——STRONG模型
- Story**：重讲新故事
- Trigger**：避免危机死灰复燃
- Rectify**：校正在线声誉（SEO/EPR策略）
四、危机管理评估——为什么组织危机不断
