打造让客户尖叫的服务体验-服务标准升级与流程优化体系建设

适合对象

连锁集团各部门中高层管理者、服务质量管理者等

课程定位与主要问题

项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕流程优化、MOT管理（重点）明确判断口径和处理优先级
用体验测量篇：流程管理、科学测量安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走体验时代、生态变化相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01设计篇：流程优化、MOT管理（重点）

02体验测量篇：流程管理、科学测量

03体验时代、生态变化

04企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

05企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

认知篇：体验解读、需求分析

一、消费者客户体验金字塔

4. 省体验
1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时
2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3. 省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力
4. 省钱：提供高性价比的会员营销方案
2. 尊体验
1. 被尊崇：享受贵宾式的服务
2. 被尊宠：享受家人般的温暖
现场
讨论：结合服务场景，设计4省体验和2尊体验的服务细节

二、重点客户需求分析（KANO需求分析模型）

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新

三、客户满意感知标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

设计篇：流程优化、MOT管理（重点）

一、MOT细节管理（知识点）

导入：MOT关键时刻管理理论
1. 关键时刻、细节管理
2. 细节管理ABC要点
1. 外表有形展示（Appearance）
2. 服务行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)

二、双视角流程设计

1. 惊喜服务设计：峰终定律知识点
正面积极的服务：高峰和结尾
平庸忘记的服务：没有高峰体验
负面评价的服务：负面的高峰或结尾
2. 抱怨触点预防：期望管理6大策略
3. 服务生命周期双视角流程设计
1. 优化服务细节，提升满意服务体验
2. 创新服务细节，制造感动服务体验
3. 预防失误服务细节，避免客户抱怨体验
作业成果产出：客户服务全景流程优化设计图及各环节服务标准

体验测量篇：流程管理、科学测量

一、测量3类指标

1. 描述性指标
2. 感知性指标
3. 结果性指标

二、常见3个指标

1. 客户满意度（CAST）
2. 客户费力度（CES）
3. 净推荐值（NPS）

三、体验测量模型

1. 满意度全面系统模型
2. 重点业务测评模型
3. 即时满意度模型

管理、文化篇：体验提升、举措制定

一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）

案例思考：根据服务质量考核模型如何提升客户体验感知？
管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1. 市场分析、多形式获取信息
2. 绘制服务流程确定标准
3. 加强员工培训及督导
4. 服务承诺管理
5. 找到差异的类型弥补差距

三、体验管理3大步骤

1. 找对方向：指明目标、制定关键举措
2. 激励团队：降低难度、影响他人
3. 营造路径：培养习惯、坚持改变

四、建立以客户为中心的企业文化

1. 案例故事萃取
2. 定期分享体验
3. 自上而下的培训

行动实践篇：细节督导、非物质激励机制

内容重点

目标管理：确定服务体验的关键时刻管理细则（SMART原则）
1. 确定服务流程中的关键触点
2. 各触点的ABC体验细节（有形展示、动作、话术）
3. 制定各细节的观察要点和感知服务标准（5维度指标）
4. 根据各触点的重要程度确定各触点的权重

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《打造让客户尖叫的服务体验-服务标准升级与流程优化体系建设》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合连锁集团各部门中高层管理者、服务质量管理者等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

创新服务细节（点），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配