礼赢商机：政务接待与门店服务礼仪

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不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

礼赢商机：政务接待与门店服务礼仪推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

礼赢商机：政务接待与门店服务礼仪（1天版） 1天版

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课程大纲

课程总览

内容重点

上午篇：《政务接待礼仪》

礼之本质——学习礼仪底层精髓

一、礼的精髓

1. 古代礼制的来源：祭祀
2. 本质：敬畏

二、现代礼的精髓

1. 本质：尊重
尊重落实在行为的点滴之间

政务接待形象与得体举止训练

一、如何塑造得体的形象

1. 仪容
（1）男士发型、发式、面部修饰要求与禁忌
（2）女士发型、发式、面部修饰要求与禁忌
2. 仪表
（1）女士着装的基本要求与裙装的禁忌
（2）男士西装的颜色搭配与原则
（3）配饰注意事项：首饰、西装纽扣、领带
仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿与其禁忌

二、表情语言合理运用

分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态

见面拜访与行政接待礼仪

一、见面拜访与会议礼仪

1. 见面礼仪
（1）称呼礼仪：就高不就低与称呼禁忌
（2）问候礼仪的5种方法
（3）自我介绍的4种形式
（4）送名片的手势和话术
（5）收取名片后的结交技巧
（6）微信扫一扫：谁扫谁更妥？
（7）巧用妙招获取联系方式
2. 会议礼仪
（1）商务会谈座位礼仪

二、客人的引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲

三、会客室内的茶水礼仪

1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？

四、宴请礼仪

1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪
2. 西餐用餐礼仪
3. 点菜的技巧和禁忌
4. 吃和吃相的讲究
5. 倒茶的学问
6. 酒桌文化的四大规矩，九大环节

五、酒桌注意细节

1. 饮酒前的准备
酒类的选择
酒量的评估
酒席的安排
酒菜的搭配
2. 饮酒中的礼仪
斟酒的礼仪
祝酒的礼仪
饮酒的礼仪
其他的礼仪

六、送客礼仪

1. 礼物馈赠

礼仪认知重构——门店服务礼仪新理念

一、案例导入

案例：他为何为难门店门店工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
1. 导入服务礼仪的概念、重要性
1. 你认为的好的服务礼仪是怎样的？
2. 礼仪背后的核心精髓

二、礼仪场景化

1. 熟悉动线：我所在门店的动线
2. 抓住触点：关键时刻触点塑造黄金体验
研讨梳理：我所在门店的动线以及匹配动线的客户黄金触点有哪些？

门店工作人员仪态规范

一、标准站姿

1. 站立的位置
2. 站姿的原则
3. 接待站姿的神情
4. 站姿的步伐

二、标准坐姿

1. 坐的位置
2. 听取投诉时的坐姿

三、标准行姿

1. 门店走的动线
2. 门店走的方位
3. 带客引领

四、标准蹲姿

1. 女士蹲姿
2. 男士蹲姿
案例：航空公司空姐听取乘客诉求时

五、端，拿，递，送

1. 端拿递送的规范
理论讲解+实操训练
2. 端拿递送的注意事项
案例：某门店服务人员接待客户案例
现场
演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

门店服务接待礼仪

一、迎送礼仪

1. 来有声，迎
场景：客户踏进门的那一刻，有迎声
2. 离有礼，送
场景：客户走出门的那一刻，有送声
3. 学员两两一组实操训练，老师从旁指到

二、鞠躬礼仪

1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？

三、引领礼仪

1. 引领人员方位
2. 引领手势
实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？

四、敬语礼仪

1. 称呼礼仪
a陌生客户如何称呼？
b熟悉的客户如何称呼？
2. 问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧

五、微笑礼仪

梳理五、微笑礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏
练习五、微笑礼仪的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出五、微笑礼仪客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作

场景演练实战

内容重点

1. 不同小组不同命题
2. 现场抽取命题任务
3. 导师提出具体要求
4. 现场实战+观察辅导+现场反馈

适合对象

一线导购、客服、促销人员，办公室智能人员

课程定位

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象
使学员统一服务标准，展现门店门店良好形象，全面提高门店软性竞争力
使学员掌握重要的服务沟通技巧，与客户高效沟通，增加粘度，培养忠实客户

课程背景与交付信息

我国已步入服务经济时代，服务业占国家GPD贡献值逐步上升。激烈的市场竞争，对服务业的整体要求也越来越高

不学礼，无以立，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！

门店是离人们生活消费极近的消费场景，对于终端消费者的客户体验需求也是与日俱增，如何在服务经济时代，在人们需求升级变化中，作为商家能以服务创造更好的客户体验，并带动营销业绩，成为极为重要的环节

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、角色扮演、讨论交流、案例分析、现场演练、实操训练

课程内容重点

01礼之本质——学习礼仪底层精髓

02政务接待形象与得体举止训练

03见面拜访与行政接待礼仪

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线导购、客服、促销人员，办公室智能人员。

学习这门课可以获得什么收益？

全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象；使学员统一服务标准，展现门店门店良好形象，全面提高门店软性竞争力。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用