应对有素-博物馆场景化服务礼仪实操训练

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

应对有素-博物馆场景化服务礼仪实操训练推荐版本 4天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

应对有素-博物馆场景化服务礼仪实操训练（4天版） 4天版

4天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

心无界——VIP接待人员职业素质与卓越服务

一、优质服务的价值

从服务价值链看自身服务的价值
你是在为你自己工作

二、职业化理解和职业化习惯

1. 职业化的内涵
2. 如何做到职业化？
1. 一个中心——参观者满意
案例：轻易承诺
2. 三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
活动：自信的挑战
推荐：高效能人士的7个习惯
活动：给自己画像

形有气——博物馆服务黄金印象修炼

一、博物馆服务礼仪

礼仪的本质
遵从的原则
博物馆VIP接待的意义
案例：中华文化学校首开课堂学科——礼

二、服务礼仪之黄金印象

1. 黄金印象之仪容
黄金印象之仪表
着装的基本原则
常见着装误区点评
鞋袜的搭配常识
4. 服饰色彩搭配
3. 工作用品的佩戴
4. 服饰形象的三级标准5. 服饰搭配十大金律6. 首饰佩戴与丝巾系法7. 举止优雅的六级标准

三、完美表情训练

1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
演练：参观者最害怕见到的眼神和肢体语言

思有构——博物馆会务接待组织的结构化流程

一、博物馆服务接待基本流程

1. 第一步：预做准备
2. 第二步：热情招呼
3. 第三步：迅速联络
4. 第四步：引领访客
5. 第五步：入座备茶
6. 第六步：介绍交谈
7. 第七步：送别客人
多批客人的接待
让客人等待的技巧

二、做好充足的事前准备,确认确认,再确认

1. 坚持规范化做法(规格不能多变)
2. 提前做好必要的准备工作
3. 注意迎来送往的细节
4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志
(热情有度，有所为，有所不为)
5. 注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等)

三、会务流程

1. 会前准备
1. 周密计划
2. 职责分工
3. 组织实施
2. 会中服务
1. 现场控制
2. 后勤保障
3. 会议记录
3. 会后服务
1. 会场清理

四、客人的引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲

五、会客室内的接待礼仪

1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？

六、会客室内的座次礼仪

1. 为什么面门为尊？
2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3. 官方内部会议以左还是右为尊？
4. 主席台领导职位如何安排座次？
5. 大型会议的位次排列
演练：座次安排
6. 突发事件
分组实操＋评分，对于不良姿态及错误安排进行纠正

态有位——博物馆服务接待礼仪

一、标准手位动作1、高位动作2、中位动作3、低位动作

演练：保安遇到参观者询问时，应是怎样的肢体礼仪？
演练：正在行走的服务接待员，遇到参观者询问，应如何接待？三、接待礼仪

一、问候礼仪

二、称呼礼仪

三、鞠躬礼仪

四、引导礼仪

演练：大厅前台接到参观者咨询时，应用怎样的语言沟通？
当参观者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？

五、介绍礼仪

演练：与来访领导见面后，如何介绍身边主管？

六、握手礼仪

1. 两人间顺序
男士女士间
晚辈长辈间
上司下属间
老师学生间
迎接客人时
送别客人时
2. 多人间顺序
第一个顺序是由尊而卑
第二个顺序是由近而远

七、名片礼仪

言有度——博物馆服务沟通表达技巧

一、博物馆接待沟通表达基本要素

1. 倾听――先让对方说，自己听明白2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉――读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活――服务一定是个性化的5、确认――不因为经验…

二、赞美的技巧

赞美三部曲
自愧不如
绝代双骄
实操：两两成对，练习赞美技能

三、共情对话

1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
2. 避免误伤
案例：名为友善实为伤害的失误表达

四、异议处理技巧

参观者异议处理技巧四部曲
1. 观察：如何从不同表达方式识别参观者类型
2. 倾听：如何同理回应，有效倾听
3. 提问：有效提问，问出参观者背后的想法
4. 建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

五、商务交往六不谈

不非议党和政府
不谈论国家和商业秘密
不非议交往对象
不背后评议他人
不谈论低俗话题
不涉及个人隐私

六、接待场合五不问

不问他人收入
不问别人年龄
不问婚姻家庭
不问健康问题
不问他人出身
全流程实操训练

第六部分：脚本挑战案例任务设计+通关考核

内容重点

博物馆服务礼仪脚本设计挑战训练
1. 接待礼仪训练
2. 送客礼仪训练
3. 会议组织训练
4. 危机处理训练

适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位

《应对有素-博物馆场景化服务礼仪实操训练》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

树立全新的服务理念，强化博物馆服务过程中的服务礼仪与服务标准
学会VIP接待中自我及工作形象礼仪的重要知识和实操点
使博物馆工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和博物馆礼仪

查看更多收益收起更多收益

学会给参观者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法
客户判断更清楚：会议组织、参观接待的组织协调安排流程及细节规范
提升博物馆VIP接待人员职业化素养，从而提升服务精神面貌，从而提升博物馆的品牌形象

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来。市场及参观者间的激烈竞争，不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，博物馆作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素

博物馆服务水平一定程度上展现一个博物馆的文明程度。随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升博物馆的优质服务品牌，使VIP服务接待人员能够更加主动地适应博物馆长远发展的要求，并在开馆、开馆后接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在接待服务工作中充分展示自己及所在场馆，能够以恰当的方式与重要来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升博物馆整体品牌形象

本次训练营将采用以培训+落地的课程设计和训练方式（1.5天基本规范、技能讲解+1.5天现场实操辅导+0.5天通关实战考核+0.5天总结复盘），提升博物馆VIP接待人员的服务意识及礼仪水平，为参观者带来极佳的体验感，提升博物馆的整体品牌形象

课程时间

4天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、国学礼仪文化

课程内容重点

01心无界——VIP接待人员职业素质与卓越服务

02思有构——博物馆会务接待组织的结构化流程

03你是在为你自己工作

04职业化理解和职业化习惯

05职业化的内涵

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

更适合销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。

学习这门课可以获得什么收益？

树立全新的服务理念，强化博物馆服务过程中的服务礼仪与服务标准；学会VIP接待中自我及工作形象礼仪的重要知识和实操点。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按4天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用