心服务星品质：服务接待礼仪规范培训
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
心服务星品质：服务接待礼仪规范培训
唤醒优质服务意识——彰显积极态度：提炼可落地的…与知礼而行——服务礼仪概述：提炼可落地的方法、工…被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
吴晗 · TTT内训师培养与职场效能提升专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
心服务星品质：服务接待礼仪规范培训（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
唤醒优质服务意识——彰显积极态度
内容重点
- 头脑风暴：人工智能是否能代替人工服务？
- 在体验中感受优质服务
- 优质服务重要性
- 服务工作面临哪些挑战？
- 两种服务对企业的影响
知礼而行——服务礼仪概述
一、服务礼仪的定义与特征
- 服务礼仪与其他礼仪的区分
- 礼仪能为我们带来哪些改变？
- 服务礼仪呈现的三层次
二、服务礼仪遵循的原则
- 服务礼仪的五心原则
- 服务人员基本素质
- 礼仪的使用说明
对外接待必备基础素养
二、张弛有度的仪态素养表达
- 交流站姿
- 会晤坐姿（交流时坐姿的正确表达形式）
- 坦然自若行姿
- 正确的蹲姿
- 模拟
- 演练：学员实操，老师一对一指导
三、对外接待中的手势礼仪
- 1. 引领参观和指引手势
- 2. 如何递接资料、物品
- 3. 接待中常用的手势禁忌
- 梳理三、对外接待中的手势礼仪的学习目标、内容结构和练习任务
- 拆解三、对外接待中的手势礼仪的经验萃取、课堂呈现和学员转化步骤
四、对外接待中的行姿礼仪
- 1. 陪同、引导领导与客户的关键
- 2. 与领导和客户上下楼梯的次序
- 3. 与他人进出电梯的次序（两种情况）
- 4. 引导领导与客户进出房门的讲究
- 场景解析
- 在走廊时让客户走在哪边？
- 推或拉门时谁先进？
- 如果被访者的门是开着的，还需要敲门吗？敲门时敲几下更为合适呢？
- 梳理四、对外接待中的行姿礼仪的学习目标、内容结构和练习任务
- 拆解四、对外接待中的行姿礼仪的经验萃取、课堂呈现和学员转化步骤
五、对外接待中的交流礼仪
- 初次见面问候礼/称呼礼/介绍礼
- 自我介绍（知易行难）
- 引荐介绍（顺序与体态表达）
- 梳理五、对外接待中的交流礼仪的学习目标、内容结构和练习任务
- 初次见面，如何称呼与问候？
- 领导重要还是客户重要？我要先介绍谁？
- 迎宾礼/致意礼/称呼礼/握手礼/鞠躬礼/挥手礼/寒暄礼/送别礼
- 场景解析:迎客到哪里迎接才得体？送客送到哪里？
- 递接礼/名片礼（顺序与时机掌握）
- 拆解五、对外接待中的交流礼仪的经验萃取、课堂呈现和学员转化步骤
六、对外接待中的电梯礼仪
- 等候上下电梯
- 陪同领导与客户同乘电梯
- 出入电梯注意事项
- 梳理六、对外接待中的电梯礼仪的学习目标、内容结构和练习任务
- 拆解六、对外接待中的电梯礼仪的经验萃取、课堂呈现和学员转化步骤
七、对外接待中的乘车礼仪
- 乘车座次礼仪（图片讲解）
- 场景解析：乘车，哪个座位是尊位？不同车型的乘车位次
- 上下车的顺序和举止
- 车内沟通礼仪
- 乘坐车辆的注意事项
- 梳理七、对外接待中的乘车礼仪的学习目标、内容结构和练习任务
- 拆解七、对外接待中的乘车礼仪的经验萃取、课堂呈现和学员转化步骤
接待有术——会务服务场景化的礼仪应用
一、会务管理——高效会前准备
- 1. 会议用品准备清单
- 2. 会议台型
- 3. 会议座次排序
- 中大型会议座次序位
- 常规会议厅座次排位
- 会议合影序位排列
- 现场互动：讨论——会议现场的座次分析
- 4. 会场布置物品摆放标准及注意事项
- 5. 会场设备安排调试
- 会务服务工作流程梳理：《一页纸的应用》
三、会务管理——完善会后工作
- 1. 引导合影拍照
- 2. 安排嘉宾离开
- 3. 嘉宾资料整理
- 4. 接待服务工作总结
四、宴请活动与就餐礼仪
- 中餐礼仪概述——你在品味食物，别人在品味你
- 中餐宴请的流程
- 就餐座次礼仪
- 如何点菜
- 酒水服务
- 餐具礼仪
- 就餐礼仪
- 场景解析：安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！
最重要的技能—服务沟通
一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候
- 服务态度从表情体现
- 恰到好处的微笑
- 目光关注体现我们的尊重
- 以专业的方式问候客人
- 常用问候用语
- 图片分享：得体与不得体的微笑
- 游戏互动：你的感受如何？
二、体现我们规范的服务用语——接待专用话术
- 1. 对客沟通必备11字礼貌用语
- 2. 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
- 3. 语言寒暄
- 梳理二、体现我们规范的服务用语——接的学习目标、内容结构和练习任务
- 拆解二、体现我们规范的服务用语——接的经验萃取、课堂呈现和学员转化步骤
三、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听
- 1. 沟通信息传递的三要素
- 1. 肢体语言/有声语言/文字语言
- 2. 肢体语言让我们与客人产生了误解
- 3. 肢体语言的服务禁忌
- 4. 让客人产生歧义的三大因素
- 语音
- 语调
- 语速
- 5. 盛情的措词体现服务的热情和专业
- 6. 积极倾听让客人感受被重视
行动学习——接待人员工作场景演练提升
内容重点
- 体验身份位次礼仪纠偏
- 会务服务场景应用纠偏
- 现场互动：欣赏式探寻鱼缸会议
行动学习——制定行动方案
内容重点
- 1. 本次课程对我最为触动的是什么？
- 2. 我们最先提升的三个问题是什么？
- 3. 我们计划何时开始？何时结束？预期效果？
- 工具：群策群力、团队共
适合对象
接待人员 课程人数：30-100人
课程定位
课程设计、经验萃取、课堂呈现和学员转化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 经验拆解更清楚：礼仪基本内涵，了解礼仪知识，懂得遵守礼仪规范的重要性
- 课堂设计更具体：礼仪要点和规范，并能正确运用所学的礼仪知识，提高整体人员服务接待礼仪素质
- 强化礼仪意识，使员工牢固树立个人形象代表组织形象的观念，提升与维护个人及企业外部形象
课程背景与交付信息
经验沉淀进入课程设计时，需要同时处理结构、案例和练习转化。课程从唤醒优质服务意识——彰显积极态度：提炼可落地的…切入，继续校准知礼而行——服务礼仪概述：提炼可落地的方法、工…和课后转化动作。
课程时间
2天，12小时
授课方式
理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练
课程内容重点
01唤醒优质服务意识——彰显积极态度：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02知礼而行——服务礼仪概述：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03对外接待必备基础素养：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04接待有术——会务服务场景化的礼仪应用：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
讲师介绍
吴晗
TTT内训师培养与职场效能提升专家
吴晗，TTT&职场效能提升教练，CMC国际注册咨询师。拥有15年世界500强酒店管理经验，擅长TTT体系建设与职场效能提升。累计授课200+场，主导开发150+门精品课程，服务电力、金融、酒店等多行业头部企业。可结合服务效能与礼仪专项版方向补充授课视角，聚焦商务礼仪、优质服务、客户投诉
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
接待人员 课程人数：30-100人。
学习这门课可以获得什么收益？
掌握礼仪基本内涵，了解礼仪知识，懂得遵守礼仪规范的重要性；掌握礼仪要点和规范，并能正确运用所学的礼仪知识，提高整体人员服务接待礼仪素质。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
