服赢未来：餐饮业服务接待流程与礼仪特训

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

服赢未来：餐饮业服务接待流程与礼仪特训推荐版本半天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

服赢未来：餐饮业服务接待流程与礼仪特训（可选版本）可选版本半天

侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。

课程大纲

服务意识决定服务行为——为何要有用户思维服务

内容重点

1. 客户越来越注重客户体验
2. 产品中心时代——市场中心时代——用户中心时代
案例：一袋米面的用户诉求变迁
案例：川航、某能源电力内部食堂、某能源内部酒店变化

对症处理——餐饮服务沟通异议应对

一、识别不同类型客户的沟通应对

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 支配性人的特点及如何沟通
2. 表达性人的特点及如何沟通
3. 耐心性人的特点及如何沟通
4. 细节性人的特点及如何沟通
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结

二、抱怨异议处理技巧

1. 三一法则：一预一处一延伸
1. 服务预警：预警方案
2. 异议处理：六步为赢
3. 服务延伸：体验延伸
2. 处理投诉的六步为赢法
1. 垫子调氛
1. 赞美结构
2. 同理结构
2. 识别观察
3. 界定诉求

服务细节——餐饮工作人员服务接待礼仪细节规范

一、鞠躬礼仪

1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？

二、引领礼仪

1. 引领人员方位
2. 引领手势
实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？

三、迎送礼仪

1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练，老师从旁指到

四、宴请礼仪——中餐

1. 座次礼仪
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
主陪与主宾谁坐主位
是否根据当地习俗入座
副陪坐在哪里
副陪一般是什么级别
谁坐靠门进的座位
2. 中餐点菜的原则
1. 点菜比例
2. 荤素选定

五、敬语礼仪

1. 礼貌用语种类
1. 称呼语：女士（哪些是禁忌，哪些场合适合怎么称呼）
2. 欢迎语：您好，欢迎来到….
3. 应答语：您好，这里，举手示意
4. 道歉语：不好意思，确实是没注意，我赶紧
2. 文明用语使用方法及注意事项
1. 语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制
c语态控制

六、服务行为禁忌：

1. 美女、帅哥
2. 没有首问责任制
3. 质疑对方：这不是你……?
4. 反问对方:难道你不知道
5. 习惯用你
6. 没有行动补救
理论讲解+实操训练
现场
演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
实战环节：（精华部分，可提前安排场景人员）

适合对象

餐饮服务人员/管理者

课程定位

计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕服务意识决定服务行为——为何要有用…校准目标和边界，明确课堂重点动作
协同风险更可见：对症处理——餐饮服务沟通异议应对安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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交付复盘有依据：服务细节——餐饮工作人员服务接待礼…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来

作为一名餐饮服务人员或服务管理，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01服务意识决定服务行为——为何要有用户思维服务

02对症处理——餐饮服务沟通异议应对

03服务细节——餐饮工作人员服务接待礼仪细节规范

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

餐饮服务人员/管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

明确范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕服务意识决定服务行为——为何要有用…校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用