应对有素-医疗场景化服务礼仪实操训练
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
应对有素-医疗场景化服务礼仪实操训练
心无界——医务人员职业素质与卓越服务和态有力——医院服务接待礼仪会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
应对有素-医疗场景化服务礼仪实操训练（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
心无界——医务人员职业素质与卓越服务
一、优质患者服务的价值
- 从服务利润链看自身服务的价值
- 患者服务与利润同样重要
- 深刻理解医患关系
- 深刻理解患者服务
- 你是在为你自己工作
- 患者服务仅仅履行职责只是基本
二、职业化理解和职业化习惯
- 1. 职业化的内涵
- 2. 如何做到职业化？
- 1. 一个中心——患者满意
- 案例：轻易承诺
- 2. 三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
- 活动：自信的挑战
- 推荐：高效能人士的7个习惯
- 活动：给自己画像
形有气——医院服务黄金印象修炼
一、医院服务礼仪
- 礼仪的概念
- 礼仪的本质
- 遵从的原则
二、服务礼仪之黄金印象
- 1. 黄金印象之仪容
- 黄金印象之仪表
- 着装的基本原则
- 常见着装误区点评
- 鞋袜的搭配常识
- 4. 服饰色彩搭配
- 3. 工作用品的佩戴
三、服务礼仪之专业举止
- 1. 动作语
- 2. 能力训练
四、完美表情训练
- 1. 完美表情解释
- 2. 微笑的功能及练习
- 3. 目光礼仪
- 4. 眼神的使用规范和禁忌
- 演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言
态有力——医院服务接待礼仪
一、标准手位动作1、高位动作2、中位动作3、低位动作
- 演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？
- 演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？三、服务接待礼仪
一、问候礼仪
二、称呼礼仪
三、鞠躬礼仪
四、引导礼仪
- 演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？
- 当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？
- 药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？
五、介绍礼仪
六、握手礼仪
七、名片礼仪
言有度——医院服务沟通技巧
二、拒绝的技巧
- 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
- 2. 避免误伤
三、共情建立连接
- 1. 五星级同理听
- 现场互动：你真的听进去了吗？
- 2. 有效提问三招求解
- 现场互动：了解患者情况的沟通模拟
- 案例：名为友善实为伤害的失误表达
四、异议处理技巧
- 1. 患者投诉的心理需求
- 1. 情感需求
- 2. 事实需求
- 2. 患者异议处理技巧四部曲
- 1. 观察：如何从不同表达方式识别患者类型
- 2. 倾听：如何同理回应，有效倾听
- 3. 提问：有效提问，问出患者背后的想法
- 4. 建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
- 课程复盘+提炼总结+学员分享
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作
课程定位
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 树立全新的服务理念，强化医院服务过程中的服务礼仪与服务标准
- 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点
- 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
未来的商业，是服务业的未来。市场及患者间的激烈竞争，让各个不论是公立还是民营医疗单位，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，医院作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理患者沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育
医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程旨在从思想上重新认识自我，树立正确的意识，使员工能够在医务服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在医疗行业实操竞争中脱颖而出
本次培训将采用以培训+落地的课程设计和训练方式（1.5天讲授案例练习+0.5天场景化实战），提升医院全体人员的服务意识及礼仪
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、国学礼仪文化
课程内容重点
01心无界——医务人员职业素质与卓越服务
02态有力——医院服务接待礼仪
03深刻理解医患关系
04深刻理解患者服务
05你是在为你自己工作
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合医院相关人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
树立全新的服务理念，强化医院服务过程中的服务礼仪与服务标准，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
为什么这个页面会展示多个版本？
这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异
