打造高品质物业管理｜企业内训课程

课程大纲

物业行业未来发展展望

一、物业行业的重要性与地位

1. 物业管理作为现代服务业的重要组成部分，对居民居住品质、城市整体形象和投资环境具有重要影响
2. 城市化进程的加速，使得物业行业市场规模持续扩大，服务需求不断增长

二、物业行业发展趋势概览

1. 市场规模持续扩大
2. 服务品质不断优化
3. 增值服务更加聚焦
4. 跨界合作成为新常态
5. 科技应用助力降本增效

三、物业行业去产能新周期

1. 行业大背景下，物业行业进入去产能周期
2. 房地产行业新拿地主体变化，影响物业企业营收和在管面积增速
3. 企业分化加剧，头部格局已定，短期内不会改变
4. 运营思维成为行业发展新路径
5. 物业企业应调整策略，注重运营和服务质量，以应对行业变化

四、政策法规的完善与影响

1. 政府重视物业管理行业的发展，陆续出台系列法规政策
2. 物业企业应关注政策变化，及时调整经营策略，确保合规经营

五、结论与展望

1. 物业行业面临机遇与挑战并存的发展环境
2. 物业企业应注重服务品质提升和科技创新应用
3. 跨界合作和资源整合成为物业行业发展的重要趋势

精益管理的核心思想

一、我的目标

1. 为什么我们需要目标
2. 个人愿景--真我价值的选择
3. 企业目标--真我价值的证明
4. 企业愿景与客户愿景的结合

二、目标管理

1. 常见的目标无法实现的原因
2. 成就公式讲解
3. 承诺是对我们聚焦目标的一种约束
案例：如何尽力去做一件事
4. 目标设定
工具：SMART原则

三、我们是否愿意做一个负责任的人？

1. 如何证明我是负责任的？
2. 我们负责任的目的是什么？
3. 当一件事需要我们负责任的时候，我们的心情是怎样的？

四、一个人能负多少责任，就有多大价值

互动：被迫与选择
1. 负责任是一种习惯和心态，无需证明
2. 为我们自己负责任
3. 负责任是我们的选择，而不是被迫

五、如何做到负责任

1. 无分别心
2. 内心愿意
3. 行为主动
4. 制定策略
第二节、全员参与

一、团队的作用

1. 故事：肥皂包装设备缺陷的解决方案
2. 案例：抽纸盒的变形问题改善
3. 认知边界的定义
4. 知识的定义
5. 认知边界的成因
6. 二战美军的无效改进措施

二、如何发挥团队作用

1. 放下我们的分别心
2. 珍惜每一个人的特点
3. 欣赏就是允许和接纳

三、管理团队就是整合资源

1. 显性资源
2. 隐性资源
3. 基业长青=显性资源+隐性资源
4. 跨部门横向管理

系统性管理与问题的有效解决

一、质量管理的目标

1. 管理的目的是什么？管理的目的是为了企业的持续降本增效
2. 质量管理管的是什么质量？管的是企业质量
3. 管理的方法是什么？标准化+持续改善
4. 质量管理与企业文化的关系。好的企业质量才能形成影响力

二、质量管理体系的发展历史

1. 质量管理体系的最大误区：质量管理体系管的不是产品质量，而是企业质量。企业的质量由企业的管理水平决定
2. 物业公司如何建立有效的质量管理体系
1. 对企业日常运营项目进行系统性的管理，形成的体系称为质量管理体系
2. 按照ISO9001标准建立的质量管理体系称为：ISO9001质量管理体系
3. 企业的管理包括：现场管理、工具管理、计划管理、服务管理……
3. PDCA为什么叫戴明环、日本最高质量奖为什么叫戴明奖，戴明对日本产生了什么样的影响

三、系统性管理的基本结构与特征

1. 基础构成：预防+纠正
1. 预防：建立企业运行的预防机制
2. 纠正：建立企业运行的纠错机制
2. 优质管理的两大特征
1. 目标明确：明确工作的最终目标
2. 系统全面：标准和操作细则覆盖整个运营过程
3. 生产管理系统性优化步骤
1. 明确目标：了解管理的目标
2. 状况梳理：对管理中经常出现的问题点及需改善项目进行状况梳理。梳理内容包括人、机、料、法、环五个方面
3. 制定策略：根据现状制定改善措施，并根据SMART原则制定改善计划

四、物业服务评价管理

1. 了解业主评价
2. 分析业主抱怨
3. 有效分析并解决业主的问题点
可提供目前实际工作中业主的主要抱怨，现场分析探讨，并找到解决方法

与业主的有效沟通

一、沟通的基本要素

1. 常见沟通的困惑
2. 沟通三要素
3. 沟通双向性
4. 沟通的分类
5. 沟通原则
6. 八大人性
7. 沟通的信念

二、无效沟通的根源

1. 沟通障碍分析
2. 沟通中的不知己与不知彼
3. 沟通中的约哈利窗

三、沟通的能力

1. 听的五要素
1. 接收
案例探讨
2. 反映
3. 复述
4. 发问
5. 区分
2. 说的五要素

供应商管理

一、分包与采购工作的招标

1. 需求确认
2. 发出招标邀请函
3. 投标与评标

二、分包与服务的评价机制

1. 业主评价
2. 管理者评价
3. 分包与服务商自评

应急预案的处理

一、安全管理工作标准

1. 基本管理制度
2. 安全管理
3. 火灾处置
4. 消防安全制度基本要求
5. 安全检查管理制度

二、保安工作标准

1. 着装要求
2. 仪容仪表
3. 礼节
4. 举止
5. 语言
6. 岗位纪律
7. 卫生
8. 巡逻
9. 门卫
10. 守护

三、突发事件管理工作标准

1. 意外伤亡应急预案
2. 急症病人应急预案
3. 食物中毒应急预案
4. 突发性传染病应急预案
5. 突发公共区域精神病人发病应急处理预案
6. 火灾应急预案
7. 电梯困人应急预案
8. 暴风、雨、雪应急处理预案
9. 小区盗抢、破坏应急处理预案
10. 地震应急处理预案

适合对象

物业公司管理人员

课程定位与主要问题

审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

深入理解精益管理核心思想
过程动作更具体：标准化作业的共赢理念
拥有持续性纠正改善的能力
发掘业主共同管理的积极性

课程背景与交付信息

物业管理在现代社会中的重要性日益凸显，它不仅仅是关于维护建筑物和公共区域的清洁与安全，更是关于创造一个和谐、舒适、有品质的居住环境。其具有下六大价值

1、提升居住环境：物业管理负责公共区域的清洁、绿化和秩序维护，确保居住环境整洁、美观、有序，提升居民的居住体验，提升整个社区的形象和品质

2、安全保障服务：物业管理在保障居民安全方面发挥着重要作用。通过安装监控设备、加强巡逻和门禁管理，可以有效防止盗窃、火灾等安全事故的发生，确保居民的生命财产安全

课程时间

3天，18小时

授课方式

探讨、互动、案例、练习、视频、工具

课程内容重点

01精益管理的核心思想

02物业行业的重要性与地位

03城市化进程的加速，使得物业行业市场规模持续扩大，服务需求不断增长

04物业行业发展趋势概览

05市场规模持续扩大

讲师介绍

邱尉宁

生产制造与安全综合管理专家

生产制造与安全综合管理实战专家，20年工厂管理经验。擅长精益生产、EHS管理及基层班组建设，累计主操盘100+个生产项目，主导多个新厂筹建，助力企业实现产能与效率双重提升

制造业电子通信政府国企建筑工程化工行业能源/电力行业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《打造高品质物业管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

物业公司管理人员。

学习这门课可以获得什么收益？

深入理解精益管理核心思想；掌握标准化作业的共赢理念。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按3天，18小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用探讨+互动+案例+练习+视频+工具，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

打造高品质物业管理