课程总览
一、观察事实：还原冲突的第一现场
- 工具：事实共识三步法
- ＞观察与评判
- 互动体验：《练习》
- ━ 观察：个人角度的事实
- ━ 评判：个人经验的联结
- 案例分析：合作的冲突
- ＞攻击与意图
- 视频案例：《冲突》
- ━ 攻击：感觉伤害性的语言
- ━ 信念：评判后的结论支持
二、情绪疏导：管理冲突产生的情绪
- ＞情绪来源
- 视频案例：《冲动的大学生》
- ━ 积极性情绪
- ━ 消极性情绪
- 案例分析：项目延期后，团队成员间的相互指责与情绪安抚
- ＞情绪价值
- 课堂思考：《格式塔》
- ━ 情绪的引发点
- ━ 情绪的对错论
- ━ 情绪的经验值
三、联结需要：从感性到理性的引导
- 工具：行动式语言结构
- 案例视频：《变脸》
- ＞冲突的需要
- ━ 请求
- ━ 需求
- ━ 诉求
- 案例分析：技术部门与业务部门在系统开发需求理解上的冲突根源
- ＞需要的实现
- 工具：KSME对策法
- 课堂思考： 行动的目的
四、行动方案：设计冲突处理的流程
