“精诚大医 · 品牌致远”

课程大纲

课程总览

内容重点

1. 汇总并展示各岗位优化服务的A3项目报告
2. 掌握惊喜服务的策划原则（买不如做、做不如参与）
3. 培养内部优质服务培训师，实现人才梯队化
4. 建立PDCA持续提升机制，确保服务永不退化

第一章【汇精】——卓越服务成果复盘与展示（1.5H）

1.1 A3思维：一页纸的执行力精髓

1.1 A3报告应用：将问题的源头、分析、纠正和执行计划浓缩于一张纸
1.2 PDCA思路：从计划-运行-评价-改进展示过去四个月的流程变迁

1.2 门诊SOP标准库结项路演

2.1 可视化成果：各科室展示具有本岗特色的可视化服务指导书
2.2 经验固化：将前三期解决的中药代煎流程、排队叫号优化转化为门诊知识库

第二章【化境】——惊喜服务与美好体验设计（2H）

2.1 惊喜服务（WOW!）的深度策划

1.1 超越期待：在满意服务基础上提供超出期望的额外服务
1.2 策划原则：坚持买的不如做的，做的不如参与的

2.2 禅医式经典惊喜案例学习（附件引入）

2.1 感人细节：王爷爷在ICU的钻婚纪念、儿科门诊的最勇敢奖状、导诊台的节气养生汤
2.2 常态化落地：如何将节日（如：重阳节配香囊、高考期间打气站）变为门诊的标准品牌活动

2.3 美好体验工作坊实战演练

3.1 小组活动：为下月一位特定的高龄或疑难病患者策划一次惊喜互动
3.2 成本控制：总花费不超过10元，但需体现出100元的温情（创意比金钱更重要）

第三章【赋能】——内训师成长与服务领导力（1.5H）

3.1 每一位优秀员工都是影子培训师

1.1 内训师定位：服务的先行者、管理者、改进者
1.2 同理心领导力：通过辅导（Coaching）而非控制（Controlling）来影响新同事

3.2 团队协作中的豹、孔雀、海豚、猫头鹰

2.1 性格测试回顾：了解团队成员性格类型，发挥各自专长提供差异化服务
2.2 内部无缝服务：如果你没直接为患者服务，那就去服务那些为患者服务的人（内部顾客理念）

第四章【传薪】——服务承诺与结业典礼（1H）

4.1 禅医精神与海派文化的融合

1.1 禅医信条：禅者修心，医者救人。做好本职工作就是修行
1.2 医学人性：医学是爱的产物，是善良的表达

4.2 结业宣誓：我的实践承诺

2.1 承诺闭环：每人宣读并呈交《我的实践确认书》：我将在未来工作中长期坚持的2个服务习惯

适合对象

上海中医门诊全体员工（含行政管理层、后勤保障组）

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕汇总并展示各岗位优化服务的A3项目…明确判断口径和处理优先级
用掌握惊喜服务的策划原则（买不如做、…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走培养内部优质服务培训师，实现人才梯…相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

经过前四期的塑形、理流、定规、润语，门诊服务标准已初步建立。第五期作为收官，旨在解决如何持续、如何创新的问题。通过引入黄铭老师的A3报告报告进行成果复盘，通过工作坊形式产出惊喜服务案例，将服务从被动执行提升为品牌自觉。最终实现医中有禅，禅中有医的禅医式人文关怀在上海中医门诊的全面开花

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01汇总并展示各岗位优化服务的A3项目报告

02掌握惊喜服务的策划原则（买不如做、做不如参与）

03培养内部优质服务培训师，实现人才梯队化

04建立PDCA持续提升机制，确保服务永不退化

051 A3思维：一页纸的执行力精髓

讲师介绍

孙林

人才发展与职场效能提升专家

拥有十余年实战经验的人才发展与职场效能提升专家，擅长将传统管理技能与前沿AI工具相结合。作为职场效能管理专家，致力于通过人才培养、职场沟通及AI办公提效，帮助企业和个人实现效能跃迁

金融银行电力能源通信烟草制造业房地产

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课程差异说明

本课程页面围绕《“精诚大医 · 品牌致远”》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

上海中医门诊全体员工（含行政管理层、后勤保障组）。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕汇总并展示各岗位优化服务的A3项目…明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配