危机公关处理｜企业内训课程

课程大纲

舆情案例探讨

一、典型舆情探讨

1. 柳氏（柳传志、柳青父女）家族的身败名裂
2. 雷布斯到雷传志转变的背后
3. 浦东机场网约车事件的朝令夕改
4. 农夫山泉变身农夫山贼
5. 城管的口碑是怎么变差的

二、左右为难的舆情处理

1. 列车员餐车吃饭被乘客怒怼
2. 保安扑灭小区流浪狗
3. 电动车禁止上楼充电

三、舆情能大范围传播的原因

1. 网络认同者多
2. 颠覆人们传统认知底线
3. 违背公序良俗但又不违法

舆情危机的应对

一、明确目标

1. 明确我们与客户的关系
2. 明确客户的需求
3. 明确自己的原则和底线

二、团结客户

1. 为什么要团结客户
2. 如何化解与客户之间的对立
3. 你最头痛的客户身上的价值
4. 找到自己的服务盲点
5. 与业主委员会的合作

三、站高一线

1. 明确自己要的和不要的
2. 如何与客户共赢
3. 与客户的有效沟通

四、创新思维

1. 我们的环境在不断变化
2. 可能性是维度上升的阶梯
3. 可能性的三个影响
4. 创造可能性的前提：空
5. 创造可能性的心态：谦虚
6. 创造可能性的行动：探索
7. 创新思维的三个坑
8. 创新思维的三个标志
9. 创新思维的九种方法

安全预防管理

一、评估区域内的危险源

1. 危险源的定义
2. 危险源的潜在危险性
3. 危险源的存在条件
4. 转化为事故的触发因素

二、危险源分类与预防

1. 设备危险：小区固定电气设备的安全隐患防范，如变压房、天然气管线、避雷针上的晾衣绳等
2. 交通危险：车流与人流混流或交汇产生的安全隐患，及车库等狭小区域导致的会车安全隐患
3. 坠物危险：高层居民在窗口附近摆放的物体形成的坠物安全隐患
4. 坠人危险：在高层危险处设置禁入标志，预防危险发生

三、应急预案

1. 意外伤亡应急预案
2. 急症病人应急预案
3. 食物中毒应急预案
4. 突发性传染病应急预案
5. 突发公共区域精神病人发病应急处理预案
6. 火灾应急预案
7. 电梯困人应急预案
8. 暴风、雨、雪应急处理预案
9. 小区盗抢、破坏应急处理预案
10. 地震应急处理预案

适合对象

企业管理人员

课程定位与主要问题

管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

了解舆情的发酵传播途径
建立统一的危机预防方案
实行规范的企业管理流程
做到持续的服务改进工作

课程背景与交付信息

在企业的经营过程中，不可避免会因为服务的不满意、产品的不满意引发各种危机，有也企业管理问题由内向外的引发危机。如果处理不当，随着现在自媒体的发展，很快就会引发严重的舆情问题，对企业和社会造成不安定因素。因此如何面对危机斌更准确处理危机，这是所有企业管理者必须面对的困扰

危机的存在不会因为对象的大小而发生影响的变化，大企业和公众人物的不当言论会引发大的舆情，同样小人物的一句话也会引发大的舆情，因此如何正确面对舆情并有效的处理舆情，成为了所有人的必修课

本课程通过案例分析、场景模拟、现场讲解，从舆情发生到失控的整个过程进行分解，让学员认识每一个舆情背后的因素，从而敢于面对舆情，勇于处理舆情，并在工作中有效杜绝舆情的发生和传播

课程时间

1天，6小时

授课方式

探讨、互动、案例、练习、视频、工具

课程内容重点

01舆情案例探讨

02舆情危机的应对

03典型舆情探讨

04柳氏（柳传志、柳青父女）家族的身败名裂

05雷布斯到雷传志转变的背后

讲师介绍

邱尉宁

生产制造与安全综合管理专家

生产制造与安全综合管理实战专家，20年工厂管理经验。擅长精益生产、EHS管理及基层班组建设，累计主操盘100+个生产项目，主导多个新厂筹建，助力企业实现产能与效率双重提升

制造业电子通信政府国企建筑工程化工行业能源/电力行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《危机公关处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业管理人员。

学习这门课可以获得什么收益？

了解舆情的发酵传播途径；建立统一的危机预防方案。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用探讨+互动+案例+练习+视频+工具，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

危机公关处理