航司：体验创值关键时刻体验赋能工作坊

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
旅客关系的变化：旅客越来越主动、机场/品牌越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：更高额、更多人传播、更深度认同、更长期关系
关键时刻体验认知篇：理解旅客需求、倾听旅客之声

一、不同客群、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：超越旅客期待的需求，甚至引导旅客的需求，需要时时创新

三、体验时代、关键时刻

1. 关键时刻（MOT）：旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象
案例分享：北欧航空关键时刻、新加坡航空关键时刻、丽思卡尔顿酒店
5. 类MOT关键触点
首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

关键时刻体验设计篇：前后台联动、体验赋能

一、确定前台设计细节：MOT关键时刻的ABC细节（基于体验创值画布）

1. 有形展示（Appearance）
2. 关键行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)
案例分享：新加坡航空的ABC细节、亚朵酒店的ABC细节

二、制定后台赋能标准：以旅客视角提升内部满意（满意感知模型SERVQUAL）

有形度：沟通材料、沟通形式
专业度：态度友善、技能娴熟
反应度：及时响应、答复解决
移情度：主动服务、灵活服务
可靠度：无一例外、兑现承诺
工作坊讨论1：制定体验创值的前后台联动督导体系（可用于部门内部检测）

关键时刻体验测量篇：测量设计与数据分析

一、测量指标分类

1. 描述性指标
2. 感知性指标
3. 结果性指标

二、结果3个关键指标

1. 旅客满意度（CAST）
2. 旅客费力度（CES）
3. 旅客忠诚度（NPS）

三、体验测量设计

1. 满意度全面系统设计
2. 重点业务测评设计
3. 即时满意度设计

关键时刻体验管理篇：体验提升、全面管理

一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1. 倾听的差距：以旅客为中心不只是口号
1. 旅客体验研究
2. 向上沟通机制
3. 第一时间服务补救机制
2. 标准的差距：人人都是体验设计师
1. 系统服务设计
2. 制定闭环管理
3. 可视化可量化的服务标准
3. 执行的差距：大象和骑象人的问题
1. 解决方向问题

二、建立以旅客为中心的企业文化

1. 案例故事萃取
2. 定期分享体验
3. 自上而下的培训
工作坊讨论2：结合诊断差距，并制定体验创值持续迭代的方案

适合对象

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

管理动作要真正落地，需要明确对象、节奏和复盘标准。课程从关键时刻体验设计篇：前后台联动、体验赋能切入，继续校准关键时刻体验测量篇：测量设计与数据分析与后续跟进节奏。

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01关键时刻体验设计篇：前后台联动、体验赋能

02关键时刻体验测量篇：测量设计与数据分析

03体验时代、生态变化

04生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

05旅客关系的变化：旅客越来越主动、机场/品牌越来越被动

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《航司：体验创值关键时刻体验赋能工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配