售后服务SOP标准化建设与服务管理（海信）

售后服务SOP标准化建设与服务管理（海…的训练重点落在管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习

1天 领导力发展
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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课程大纲

课程总览

一、市场变化：从买方市场到卖方市场
  • 市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
  • 企业发展的变化：从标准化产品到个性化服务
二、企业挑战：服务如何提升价值感
  • 1. 如何让客户更信赖？
  • 2. 如何创造服务的个性化？
  • 3. 如何满足超标准的客户需求？
三、学习华为以用户为中心服务创造价值（极致服务模式）
  • 为客户服务是华为存在的唯一理由
  • 全员客户客户服务意识，把客户当自己
  • 建立以客户需求为中心的一元思维
  • 主动倾听客户声音、优化服务质量
  • 建立以客户为中心的企业文化：服务贯穿公司及个人的始终
  • 服务管理篇：向服务要利润-服务标杆企业学习（1H）
一、服务管理工具1：服务旅程与服务关键时刻
  • 1. 用户服务旅程：从售前、购买、使用、售后和用户忠诚19个旅程环境
  • 2. MOT关键时刻：客户与我们互动的每分每秒都会留下深刻的印象和感受
  • 3. MOT价值：抓住每个MOT的机会，都是我们赢得客户信任的机会
  • 案例：慕思配送安装18步深度护理16步关键时刻
二、服务管理工具2：服务质量5GAPMODEL模型
  • 管理层认知差距：倾听客户抱怨、改善服务
  • 案例分享：华为手机闪存事件的倡议书
  • 服务标准差距：贯穿端到端的流程、服务客户
  • 案例分享：海尔智家数字化重构服务全流程、美的集团标准化服务网络与普惠政策
  • 服务执行差距：以利润为中心、实现精益化运作
  • 案例分享：小米专注、极致、口碑、快的用户服务旅程全景图
  • 服务沟通差距：主动走访客户、了解客户需求
  • 案例分享：华为某产品安装后问题较多引发的信任危机化解
  • 服务质量感知差距：履约承诺0延误、0遗留、0投诉，行业对标服务NPS
  • 案例分享：老板电器全品牌服务整合，打造按约服务 一次就好
三、服务管理工具3：客户满意测量指标
  • 1. 测量3类指标
  • 描述性指标
  • 感知性指标
  • 结果性指标
  • 2. 常见3个指标
  • 客户满意度（CAST）
  • 客户费力度（CES）
  • 客户忠诚度（NPS）
  • 案例分享：某平台的满意度、费力度和忠诚度的回访调研设计

需求解读篇：洞察需求、客户画像（1H）

一、客户需求深度分析：用户标签、消费态度KANO需求分析
  • 1. 用户标签
  • 用户属性
  • 用户消费
  • 风险控制
  • 社交属性
  • 2. 消费态度
  • 1. 习惯型
  • 2. 理智型：对比形象直观、论据更重要
  • 3. 冲动型增加心理附加值、晕轮效应
  • 4. 经济型
二、客户4费体验易投诉
  • 费时：预约不准时、在家等候超时、问题回复不及时等
  • 费力：环节太多，很麻烦、各环节相互推诿
  • 费心：多次维修没有解决、多次沟通没理解需求等
  • 费钱：推荐的产品和维保费并不是我需要的
三、客户4感体验易点赞
  • 安全感体验：专业的操作规范、细致的操作细节、丰富的案例经验
  • 尊享感体验：对老客户、高价值客户的极致服务让老客户感受特别的尊享
  • 现场
  • 讨论：结合本地区典型客户群体（如精致妈妈、潮流租客、小镇老年客户、高端客群等）用户标签、消费态度、需求分析、4费和4感体验

满意管理篇：标准夯实、细节管理、流程优化（3H）

一、找痛点：（闭环管理全流程举例）
  • 1. 受理阶段：6个贬损点（工单下派信息不准确、重复派单、机构派错、环境不符、未送货、品牌系统错误）
  • 2. 派工阶段：4个贬损点（未及时派工、未按用户要求时间派工、总站无法把握外围的服务时效）
  • 3. 已派工未按时上门：3个贬损点（未按约定时间上门、不经用户同意取消或者改约、外围配件申请流程过长影响时效）
  • 4. 完工但未按时提交单据：2个贬损点（工单时效超时、未及时回访）
  • 5. 已服务完成：4个贬损点（如打孔打破瓷砖、收费、服务态度不好、卫生没清理
二、夯标准：服务岗位5度满意标准（SERVQUAL服务质量标准）
  • 1. 有形度：服务设施、员工形象
  • 2. 专业度：态度友善、技能娴熟
  • 3. 反应度：及时响应、答复、解决
  • 4. 移情度：主动服务、灵活服务
  • 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
三、抓细节： 服务流程3个关键细节（MOT关键时刻ABC细节管理）
  • 形象展示的细节（Appearance）
  • 1. 仪容仪表的细节
  • 2. 工具包和施工现场展示细节
  • 3. 电话预约声音形象细节
  • 动作行为的细节(Behavior)
  • 1. 标准服务细节
  • 2. 主动服务细节
  • 3. 个性服务细节
  • 话术的细节(Communication)-参考
四、化投诉
  • 1. Control:控制情绪
  • 2. Listen:聆听诉说
  • 3. Establish:同理链接
  • 4. Apologize:表达歉意
  • 5. Resolve:提出方案
五、建体系：
  • 从时效管理和履约管理两大目标建立售后服务体系
  • 1. 梳理网点售后服务全流程:从配送预约到售后关怀8大关键时刻（举例）
  • 8. 大关键时刻的细节优化（结合各网点的服务问题，运用5度标准和ABC细节工具）
  • 1. 配送预约环节优化
  • 2. 配送派工环节优化
  • 3. 安装预约环节优化
  • 4. 上门施工环节优化
  • 6. 完工验收环节优化
  • 6. 异常跟踪环节优化
  • 7. 评价调研环节优化

适合对象

售后服务体系中层以上管理者

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
  • 围绕需求解读篇：洞察需求、客户画像明确判断口径和处理优先级
  • 用标准夯实、细节管理、流程优化安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 带走市场变化：从买方市场到卖方市场相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

在体验经济主导的时代，卓越的售后服务已成为服务企业赢得客户忠诚的核心竞争力。它要求工程师们必须坚定贯彻客户至上、用心服务的理念，在专业能力与情感共鸣上实现双轨并重——既要提供顶尖的专业服务，确保问题高效精准解决；更要倾注温度服务，通过亲切的态度、深度的理解、细致的观察、耐心的沟通，在每一次交互中传递关怀与尊重，最终使客户建立起坚实的信赖感

海信的售后服务队伍是一支经验丰富、技术娴熟的资深力量。然而，面对客户日益提升的体验需求和行业不断演进的服务标准，团队也面临着以下的问题

经验固化与规范僵化：丰富的经验是宝贵资产管理，但也可能导致服务模式固化，灵活性与创新意愿不足，在应对个性化客户需求时略显生硬

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01需求解读篇：洞察需求、客户画像
02满意管理篇：标准夯实、细节管理、流程优化
03市场变化：从买方市场到卖方市场
04市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
05企业发展的变化：从标准化产品到个性化服务

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《售后服务SOP标准化建设与服务管理（海信）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合售后服务体系中层以上管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个品牌得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配