需求解读篇：体验解读、需求分析、标准夯实、细节管理、流程优化和时代变化对家电行业的挑战连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
售后部门的服务管理、售后工程师服务精英
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
售后工程师在上门服务过程中应本着用户至上、用心服务的原则，做到专业服务和温度服务，即做到：亲切、理解、细致、耐心、专业、信任
具体诠释是指与用户的交往过程中，给用户亲切温暖的感受，使用礼貌服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；尽力了解用户的真实需要并提供针对性的服务；工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；技术过硬，让用户感觉我们的工程师值得信赖
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讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝
查看讲师主页本课程页面围绕《售后服务SOP标准化建设与服务管理（美的售后）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
售后部门的服务管理、售后工程师服务精英。
确定用户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，用户必须作为企业最重要的资产来管理，用户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个品牌得以体现差异化、个性化的核心竞争力；理解用户需求：在给用户提供服务的全过程中，用户往往抱怨平庸的服务没有印象，根本不懂我们的需求。因此，从基本需求、期望需求、愉悦需求和反向需求模型中解读不同类型用户的需求差异，打造极…。
课程时长会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
