售后服务标准化建设及标准落地管理（美的）-1.

课程大纲

课程总览

一、时代变化对家电行业的挑战

案例导入
生态变化
产品同质化引发同业竞争激烈
频繁的促销造成用户更关注价格忽略服务品质
标准服务不能满足高品质用户的需求
客群变化
人人都是自媒体
口碑传播胜过广告推销
负面口碑迅速发酵扩散

二、极致服务：铸造护城河

跨行业案例导入：为什么说到服务会学习胖东来/海底捞
1. 极致服务秘密
主动服务
个性服务
灵活服务
2. 学习极致服务（胖东来的100个细节）
没有机会拼细节
寻找机会拼感动
3. 极致服务企业模式（海底捞极致服务模式）
服务至上：高品质满足用户每日需求

需求解读篇：体验解读、需求分析（0.5H）

一、避免让用户抱怨的4费体验

费时：预约不准时、在家等候超时、问题回复不及时等
费力：环节太多，很麻烦、各环节相互推诿
费心：多次上门没有解决
费钱：推荐的产品和维保费并不是我需要的

二、创造高满意的4感体验

安全感体验：专业的操作规范、细致的操作细节
尊享感体验：对老用户、高价值用户的极致服务让老用户感受特别的尊享

满意标准篇：标准夯实、细节管理、流程优化（4H）

一、夯标准：客户满意5度标准（SERVQUAL服务质量标准）

1. 有形度：服务设施、员工形象
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：及时响应、答复、解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、抓细节：服务流程3个细节（MOT关键时刻ABC细节管理）

形象展示的细节（Appearance）
1. 仪容仪表的细节
2. 工具包和施工现场展示细节
3. 电话预约声音形象细节
动作行为的细节(Behavior)
1. 标准服务细节
2. 主动服务细节
3. 个性服务细节
话术的细节(Communication)-参考
1. 专业检测话术

适合对象

售后部门的服务管理、售后工程师服务精英

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

确定用户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，用户必须作为企业最重要的资产来管理…
理解用户需求：在给用户提供服务的全过程中，用户往往抱怨平庸的服务没有印象，根本不懂我们的…
识别MOT关键时刻：从用户预约、上门、入户检测、现场沟通、整理离开、售后回访等环节，识别关键时…

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强化服务标准：掌握满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强
优化服务细节：通过员工标准服务形象、过硬专业技术和主动服务细节以及高情商的沟通话术，打造美的品牌形象，超越用户期待，最终让用户成为美的的忠诚用户

课程背景与交付信息

管理动作要真正落地，需要明确对象、节奏和复盘标准。课程从需求解读篇：体验解读、需求分析切入，继续校准标准夯实、细节管理、流程优化与后续跟进节奏。

课程时间

6H

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01需求解读篇：体验解读、需求分析

02满意标准篇：标准夯实、细节管理、流程优化

03时代变化对家电行业的挑战

04案例导入

05生态变化

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《售后服务标准化建设及标准落地管理（美的）-1.》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合售后部门的服务管理、售后工程师服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

确定用户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，用户必须作为企业最重要的资产来管理，用户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个品牌得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：6H。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配