用户思维：以“用户行为为靶向”的用户服务全生命周期体验设计
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户思维：以“用户行为为靶向”的用户服务全生命周期体验设计
服务意识决定服务行为与搞懂客户经营底层逻辑被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维：以“用户行为为靶向”的用户服务全生命周期体验设计（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
服务意识决定服务行为
一、服务经济与用户需求变化
- 1. 服务经济与产品经济的差异
- 2. 单点-多触点-全渠道
- 3. 用户需求的升级变化
- 案例：酒店行业+互联网数据
- 4. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
二、服务意识自我破壳
- 1. 强塑内部客户、外部客户意识
- 2. 搞清客户、用户的差异
- 思考
- 讨论：对企业一个部门来说，谁是客户，谁是用户？
- 楼下咖啡厅，谁是客户，谁是用户？差异是？
- 图表：客户远离数据调查表、服务经济数据
- 成果1：理解时代、分清用户和客户、梳理内外部客户意识
搞懂客户经营底层逻辑
二、厘清影响利润的关键要素
- 1. 服务利润价值链剖析
- 2. 用户满意三大关键词
- 3. 用户忠诚三大关键词
- 4. 用户体验的关键触点
- 案例：内部客户中用户满意与忠诚的区分
- 成果2：理顺服务利润关系的底层逻辑
以主要业务为场景，用户体验旅程地图应
一、用户旅程地图：研究用户行为，梳理业务改善点
- 1. 用户旅程重塑用户体验
- 1. 五感的设计优先级原则
- 2. 用户旅程中的三类触点
- 物理触点
- 数字触点
- 人际触点
- 思考
- 练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
- 2. 爽痛痒+情感曲线=用户旅程的三点一线
- 1. 用户行为旅程梳理
二、用户思维的客户满意度倒推服务考核关键指标
- 1. 匹配用户行为的关键触点（学员提前提供）
- 2. 用户情感曲线反映的优势与改善点
- 工具模型：情感曲线、关键触点
- 工具模型：用户旅程地图
- 团队共创：以企业某主要业务，绘制用户旅程地图1.0
- 课程复盘+学员分享+合影同框
适合对象
服务系统管理者、各职能部门管理人员 课程人数：30-50人
课程定位
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，服务在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题
不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需以用户为中心的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转
本课程主要从服务五维、利润价值链、用户体验地图所涉及的多维度，进行企业前、中、后台服务型团队链条打造为主要探讨内容，以用户行为为主旨，开展服务设计研讨
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟
课程内容重点
01服务意识决定服务行为
02搞懂客户经营底层逻辑
03以主要业务为场景，用户体验旅程地图应
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务系统管理者、各职能部门管理人员 课程人数：30-50人。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
