服务标准体系建设与满意度提升

服务经济时代的商业趋势、构建以用户为中心的服务体系（前-中-后）和AI+通信用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

2天，12小时 多版本课程 2 个可选版本 服务营销
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
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可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服务标准体系建设与满意度提升 推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

服务标准体系建设与满意度提升（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

服务经济时代的商业趋势一、 不得不知的服务经济内涵

二、国内外服务经济发展的形势
  • 1. 国外服务在国家经济发展中所占比重和领域
  • 2. 中国服务经济的比重和未来走势
  • 3. 读懂服务营销的三张图
  • 工具：服务利润链、服务质量差距模型、顾客满意度指数模型

构建以用户为中心的服务体系（前-中-后）

一、服务利润价值链的服务体验设计：服务是需要被设计的
  • 1. 制定服务到设计服务
  • 2. 从卖产品到卖信赖
  • 3. 以运营为中心VS.以用户为中心
  • 4. 把自己当用户VS.把用户当用户
  • 案例：科颜氏购买体验、星巴克五感体验
  • 2. 服务利润价值链
  • 1. 服务利润价值链剖析
  • 1. 户体验
  • 2. 用户满意
  • 3. 用户忠诚
二、服务品质管理质量五维标准
  • 1. 可靠性
  • 2. 保障性
  • 3. 有形性
  • 4. 移情性
  • 5. 响应性
  • 工具：服务五维模型
  • 练习：以我司服务为背景，梳理出我司业务场景的服务五维
三、高光触点：用户体验旅程地图抓取关键触点
  • 1. 用户体验来自哪里？
  • 2. 用户旅程重塑用户体验
  • 1. 五感的设计优先级原则
  • 2. 用户旅程中的三类触点
  • 物理触点：装饰、外观、灯光、软装等
  • 数字触点：线上平台、公众号、微信对话等
  • 人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等
  • 任务：分别梳理本司或线上平台的三大触点
  • 3. 痛爽痒+情感曲线=用户旅程的三点一线
  • 痛点：商业盈利力

AI+通信用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察

一、构建用户信任的底层逻辑五力模型——意动双变化
  • 1. 意：洞察力——用户需求洞察与分析
  • 2. 动：行动力——用户行为为轨迹的行动策略
  • 3. 双：链接力——与用户链接传递价值的能力
  • 4. 变：应变力——危机突发情况的应变能力
  • 5. 化：转化力——用户异议冲突的关系转化升级能力
  • 案例：川航的惊喜举动
二、AI+用户需求洞察与期望分析
  • 1. 用户需求分析模型
  • 1. 用户行为洞察
  • 案例：西藏航空的主动意识
  • 2. 用户类型洞察
  • 3. KANNO需求分析模型应用
  • 2. DeepSeek+赋能通信客户KANNO模型分析梳理
  • 1. 近2年用户群体分类
  • 2. 两年用户、一年用户、半年、三个月用户出现频次高的用户需求分析
  • 3. 共创：KANNO需求分析结论共创
  • 课堂产出成果：梳理出结合我司的主要价值用户群体KANNO需求分析
三、DeepSeek+细分客群管理
  • 1. 全球通客户
  • 2. 高价值客户3）银发客户4）年轻客户
  • 5. 商客
  • 2. 不同层级客户的不同标签，服务与投诉处理策略差异
  • 共创：结合我通信行业的用户群体，进行精细化服务策略梳理

AI+数智化赋能服务创新——服务质量检视与改善

一、服务质量模型与标准
  • 1. 服务质量差距模型
  • 1. 不了解客户的期望
  • 2. 没有设计好合适的服务及其衡量标准
  • 3. 没有按照确定的标准提供服务
  • 4. 沟通不畅使客户产生误解或者投诉
  • 5. 客户认为所提供的服务低于其期望值
二、从服务缺口中找改善点
  • 1. 服务缺口模型的五大缺口
  • 倾听缺口
  • 设计与标准缺口
  • 表现缺口
  • 沟通缺口
  • 顾客缺口
  • 2. 服务缺口模型的运用
  • 服务分析与检视
  • 业务流程改善
  • 招聘识人反馈
三、AI+客户满意度与忠诚度分析应用
  • 1. 客户满意度的获取渠道
  • 1. 合作渠道
  • 2. 线上平台,如Deepseek+通信行业满意度报告
  • 3. 调研问卷
  • 4. 产品定向调研
  • 5. 神秘人调查
  • 2. 客户忠诚度提升
  • 1. 客户忠诚的类型
  • 2. 构建客户忠诚
  • a)对客户忠诚进行奖励

适合对象

服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员 课程人数：30-50人

课程定位

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

  • 认清角色：帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异
  • 抓准需求：通过学习服务蓝图的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求
  • 转化思维：帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度
查看更多收益 收起更多收益
  • 体系构架：从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架，帮助团队梳理服务管理体系闭环
  • 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升服务认知
  • 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以客户思维以终为始进行服务沟通

课程背景与交付信息

在用户思维下的用户体验，已然成为服务设计，客户满意度提升，服务质量提升乃至公司战略、品牌等领域的重要基点

那么，用户思维、用户体验到底从哪些维度来体现？客户到底有何期望值？服务是否满足了期望值？服务品质管理有哪些方法？本课程将围绕以《服务标准体系建设与满意度提升》进行一系列关键模块的研讨和分享，希望对企业提升服务管理有所帮助。 本课程主要从企业服务流程重塑的角度，描述企业服务体系的构成，各组成部分之间的逻辑关系，并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理，以及建立、实施的具体方法，以用户思维为主旨，开展服务管理体系设计进行研讨

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟

课程内容重点

01服务经济时代的商业趋势
02构建以用户为中心的服务体系（前-中-后）
03AI+通信用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员 课程人数：30-50人。

学习这门课可以获得什么收益？

认清角色：帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异；抓准需求：通过学习服务蓝图的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用