极致服务创造口碑客户-售后工程师化诉为金的服务沟通技能训练
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
极致服务创造口碑客户-售后工程师化诉为金的服务沟通技能训练
服务价值：客户思维、赢在体验与服务技巧：温度对话、冲突化解被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
极致服务创造口碑客户-售后工程师化诉为金的服务沟通技能训练（6H）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 第一天
服务价值：客户思维、赢在体验(1H)
一、体验生态变化
- 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
- 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、客户体验金字塔
- 1. 1.0初级体验：客户需求满足
- 2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
- 3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
三、极致服务3层级
- 1. 良好的服务（客户满意度）：被动满足需求
- 2. 优秀的服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力
- 3. 卓越的服务（客户忠诚度）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题
- 分组讨论1：结合售后服务工程师岗位设计3层级的服务内容
四、客户满意度标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）
- 客户感知满意标准导入：SERVQUAL服务质量感知标准
- 1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
- 2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
- 3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
- 4. 移情度：超越岗位职责、超越客户期待的主动服务、个性化服务和灵活服务
- 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
- 案例分享：结合视频案例讨论客户为什么为服务明星点赞？
- 沟通有术、高情商对话（2H）
一、I型客户：导入案例：客户情绪激动，投诉产品购买后无法正常使用，导致被家人责怪
- 表达方式：滔滔不绝
- 表达特点：情感丰富
- 思维逻辑：缺乏逻辑
- 沟通技巧：拉近关系、请求理解
二、C型客户导入案例：90后富二代大客户对活动的促销细节产生疑问
- 行为方式：细节盘问
- 表达特点：谨言慎行
- 思维逻辑：有理有据
- 沟通细节：加快速度、专业回复
三、D型客户导入案例：购买的最高配置的智能设备，但是没有达到预期的效果
- 行为方式：自我中心
- 表达特点：说一不二
- 思维逻辑：掌控主导
- 沟通重点：摆低姿态、虚心请教
四、S型客户导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问细节问题
- 行为方式：反应较慢
- 表达特点：委婉宽容
- 思维逻辑：回避压力
- 沟通重点：认真倾听、耐心指导
- 第二天
服务技巧：温度对话、冲突化解（1H）
一、沟通5大态度红线
- 案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
- 1. 推诿的态度
- 2. 烦躁的态度
- 3. 拒绝的态度
- 4. 质疑的态度
- 5. 随意的态度
二、从标准话术到温度沟通
- 1. 用我表达尊敬
- 2. 用我可以表达意愿
- 3. 用您能缓解紧张
- 4. 用麻烦，好吗？征求同意
三、从温度沟通到尊崇体验
- 1. 据实赞美的话术
- 2. 据实感谢的话术
- 3. 尊崇体验的话术
- 4. 可靠体验的话术
- 话术分享：日常沟通的场景，从标准到温度的优化脚本
沟通有法、应诉有方（2H）
一、服务投诉的原因
- 1. 技巧缺乏
- 2. 态度欠佳
- 3. 流程障碍
二、客户投诉的心理
- 5. 大常见合理的投诉心理
- 3. 大特殊的不合理投诉心理
- 被宠坏的心理
- 薅羊毛的心理
- 漠视规则的心理
- 案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？
三、令客户心情晴朗的CLEAR方法
- 1. Control:控制情绪，学会转移压力
- 2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
- 3. Establish:建立共情的氛围
- 1. 复述内容
- 2. 感同身受
- 3. 换位思考
- 视频案例：同理心话术如果我是您，的确、确实、我能感受等
- 4. Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）
- 1. 不好意思
- 2. 很抱歉
四、疑难投诉、反客为主
- 1. 难缠客户画像
- 1. 易怒威吓型
- 2. 固执己见型
- 3. 投诉成癖型
- 4. 言语伤人型
- 2. 难缠客户应对
- 1. 易怒威吓型应对
- 2. 固执己见型应对
- 3. 投诉成癖型应对
- 4. 言语伤人型应对
五、体验惊喜设计（VIP客户或投诉疑难客户）：创造尊崇及成就体验（0.5H）
- 1. 设计要求：高峰点或结束点
- 2. 设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广
- 3. 话术设计：唯一专属、用心良苦、祝福寓意的赠品话术
- 案例分享：某家电知名品牌的服务补救赠品
- 课程5-3-1总结（0.5H）
- 1. 印象深刻的5个收获点
- 2. 落地应用的3个工具（或方法）
- 3. 立刻执行的1个行动计划
适合对象
企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等
课程定位
项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕服务价值：客户思维、赢在体验校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 通过服务技巧：温度对话、冲突化解安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 交付复盘有依据：沟通有法、应诉有方相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是运营商至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础
在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是零售行业得以体现差异化、个性化的少数领域。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至投诉服务是形成忠诚顾客群体的重要手段。让顾客的不满意有一个发泄或表达的渠道，并能得到圆满解决，就构成了投诉服务
课程时间
1天
课程内容重点
01服务价值：客户思维、赢在体验
02服务技巧：温度对话、冲突化解
03沟通有法、应诉有方
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等。
学习这门课可以获得什么收益？
明确范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕服务价值：客户思维、赢在体验校准目标和边界，明确课堂重点动作。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
