服务管理：服务驱动新增长（1H）
一、生态变化
- 市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
- 客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度
三、体验旅程管理
- 1. 体验管理模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
- 2. 服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营
- 3. 服务创造价值：客户满意度提升、品牌美誉度传播、客户忠诚度塑造
向服务要效益-技术项目服务流程设计及满意度标准建设
服务管理：服务驱动新增长会打开第一轮讨论，服务思维：以客户为中心解读客户需求与触点标准优化、客户期望管理负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
服务思维：以客户为中心解读客户需求（2H）
一、重点客户需求分析（KANO模型）
- 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
- 2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
- 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
二、卓越服务3层级
- 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
- 3. 卓越服务：超额价值、关系经营、一揽子解决参与客户发展、共同开发市场
服务流程体系建设：触点标准优化、客户期望管理（3H）
一、客户之旅、服务高效
- 1. 客户旅程图：以工程项目、运营项目为例，客户视角全旅程
- 2. 关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
- 3. 确定4类关键触点：各小组就结合自己的客群、需求分析，制定工程项目、运营项目的关键时刻
- 首触点：客户的第一印象
- 抱怨点：客户有过抱怨、客户最关注的环节、客户强调的基本需求
- 平淡点：这个环节客户从来没有表扬过，没有给客户留下满意的好印象
- 结束触点：最后的环节超越客户预期，更有利于口碑的传播
二、体验旅程微优化
- 1. 降低客诉：抱怨点上定策略（从提前预判到快速响应到现场补救）
- 发生尽快解决（闭环机制）：权限、时间、责任人、专项小组
- 解决尽量超越（补救机制）：适当破例、情绪关注、方案超预期
- 2. 提升满意：平淡点上创标准（SERVQUAL服务质量指标）
- 有形指标：服务可视化、价值可量化
- 专业指标：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
- 响应指标：响应、答复、解决的时间明确
- 移情指标：主动服务、灵活服务、超越客户期待
- 可靠指标：无一例外、兑现承诺
- 课程3-2-1总结
适合对象
项目负责人、市场客联经理、售后服务经理、服务管理者
课程定位与主要问题
项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕服务管理：服务驱动新增长梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助服务思维：以客户为中心解读客户需求完成一次可复盘的应用演练
- 输出触点标准优化、客户期望管理相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有参与竞争的企业必须面临的挑战
课程时间
1-2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务管理：服务驱动新增长
02服务思维：以客户为中心解读客户需求
03服务流程体系建设：触点标准优化、客户期望管理
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《向服务要效益-技术项目服务流程设计及满意度标准建设》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
项目负责人、市场客联经理、售后服务经理、服务管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
看清范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准；围绕服务管理：服务驱动新增长梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1-2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
