课程总览
一、客户为什么不满意？
- 1. 一次低分差评的产品交付体验
- 2. 客户满意的内涵与表现
- 3. PMOT体验行为模式
二、如何探寻项目干系人的各种利益？
- 1. 识别项目干系人
- 识别干系人及需求状态
- 视频
- 讨论：基于视频内容，讨论不同干系人的项目利益
- 分析干系人的影响度、支持度等
- 练习：基于视频内容，讨论项目启动会上不同干系人对项目的影响度与支持度
- 2. 探寻项目干系人的各种利益
- 干系人项目利益分析
- 讨论：基于视频内容，讨论该业务流程梳理环节，客户的利益以及项目经理做法的可圈可点之处
- 3. 探寻利益小结
三、如何与客户共同构建项目期望？
- 1. 项目期望共同构建法
- 客户期望构建流程
- 视频
- 讨论：基于视频讨论，在需求调研会时为何会产生海量需求
- 干系人期望分析
- 应用干系人期望构建表
- 练习：基于干系人构建表，练习分析自身项目中不同干系人对项目的期望及冲突类型、优先等级等
- 构建期望的目的
- 共同构建法
- 讨论：基于视频讨论，需求调研会前期准备的沟通中，客户方项目经理为什么愿意接受改变方案的建议？
四、如何获取客户的投入承诺？
- 1. 承诺关联
- 缺乏承诺的团队
- 视频
- 讨论： 基于视频讨论，项目团队例会时出现了什么问题，问题的共性有哪些？
- 2. 项目方案选择MPA&BPA
- 备选方案分类：MPA&BPA
- 案例：某直播带货平台主播危机的MPA&BPA
- 项目中的最佳方案与最低可行方案
- 讨论：基于视频讨论，项目经理与客户沟通过程中的MPA与BPA分别是什么？
- 选项设计表应用示例
五、如何保证客户称心满意？
- 1. 行为满意
- 行为过程可视化
- 视频
- 讨论：基于视频讨论，项目组该做的都做了，客户为什么还是不满意？
- 项目的可视化表达
- 案例：某千万级电信项目现场可视化管理
- 客户评价分析
- 2. 结果满意
- 客户满意的动机分析
- 讨论：基于视频讨论，项目验收前夕，客户方项目经理对项目的感受如何？背后可能隐藏了什么？
六、课程总结
