物业管家服务营销技能提升训练

物业管家服务营销技能提升训练不只补概念，更关注社区增值业务的底层逻辑、客户满意是服务营销的先发优势在真实场景里的判断和取舍

1天 战略解码
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

物业客服管家 【授课课时】 1天（6小时/天）

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

  • 对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
  • 围绕社区增值业务的底层逻辑明确判断口径和处理优先级
  • 用客户满意是服务营销的先发优势安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 带走服务营销中的沟通谈判技巧相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从社区增值业务的底层逻辑切入，把客户满意是服务营销的先发优势和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

1天

授课方式

理论传授；案例分享；分组讨论；课堂演练

课程内容重点

01社区增值业务的底层逻辑
02客户满意是服务营销的先发优势
03服务营销中的沟通谈判技巧

课程大纲

社区增值业务的底层逻辑

一、开展社区增值业务的必要性
  • 1. 物业企业良性经营的需要
  • 2. 提升客户满意度的有效手段
  • 3. 是物业重要的价值贡献板块
  • 讨论：社区增值服务的本质
二、物业开展社区增值服务的三个维度
  • 第一个维度：是否具备开展社区增值服务的客户基础？
  • 第二个维度：做何种类型业务的资源禀赋是否匹配？
  • 第三个维度：是否具备支撑业务持续性的组织能力？
  • 案例分享：物业企业开展社区增值服务的典型模式
三、社区增值各类型业务管理关键点
  • 1. 空间业务
  • 2. 租售业务
  • 3. 美居业务
  • 4. 社区团购等生活到家业务
  • 5. 商办等业态增值业务
  • 案例分享：物业企业社区团购业务的经营心法

客户满意是服务营销的先发优势

一、客户服务价值的四个层次
  • 1. 满足客户的基本需求
  • 2. 满足客户的期望需求
  • 3. 满足客户的渴望
  • 4. 满足客户意料之外的需求
  • 案例分享：客户价值评估及作用
  • 讨论：客户服务的三种境界
二、好服务是设计出来的
  • 1. 服务设计的第一步是洞察用户需求
  • 2. 服务设计的五大原则
  • 3. 服务体验的背后是客户的心声
  • 课堂
  • 演练：服务设计是一种融会贯通的思维
三、高效处置客户投诉
  • 1. 常见物业纠纷行为汇总
  • 2. 物业纠纷的两大种类
  • 3. 物业纠纷的处理流程
  • 4. 物业纠纷中的证据管理
  • 案例分享：恰当的服务一定是有边界感的

服务营销中的沟通谈判技巧

一、服务营销基本常识
  • 1. 发掘客群需求，标准化产品和服务
  • 2. 引导客户需求，差异化产品和服务
  • 3. 创造客户需求，定制化产品和服务
  • 案例分享：服务营销就是以产品和服务满足不同客户的需求
二、沟通的三个境界
  • 1. 沟通基础境界：达意，把话说得清清楚楚明明白白
  • 2. 沟通进阶境界：达人，把话说到对方心里去
  • 3. 沟通最高境界：达己，对方按照你的意见立即行动
  • 案例分享/分组
  • 讨论：客服管家对内、对外沟通的要点和策略
三、沟通的底层逻辑
  • 1. 目的驱动：有了目的，沟通才有了靶标
  • 2. 价值驱动：时刻注意价值的给予和获取，避免沟通变闲聊
  • 3. 倾听驱动：有效地倾听，更能获得对方的认同和信任
  • 4. 冲突驱动：直面冲突，沟通才会进入更深层次
  • 案例分享：沟通谈判中，怎样才能够说服对方，取得优势
四、谈判策略与谈判技巧训练
  • 1. 谈判中必须关注的两个问题
  • 2. 利益谈判的三个维度
  • 3. 九种高情商的谈判技巧
  • 课堂
  • 演练：应对客户九种谈判状况的策略和方法
  • 课程回顾和总结

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《物业管家服务营销技能提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合物业客服管家 【授课课时】 1天（6小时/天）等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

帮助学员熟悉社区增值服务的逻辑和基本类型，重点掌握社区团购的运营模式和盈利模式，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程采用什么授课方式？

课程主要采用1、理论传授 2、案例分享 3、分组讨论 4、课堂演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配