卓越服务、引领未来
内容重点
- 案例导入：某小区3个月的时间换掉了消极服务8年的物管企业
- NPS解读：这是一个业主体验说了算的时代
- 关键词1：马太效应-强者越强、弱者越弱
- 关键词2：病毒传播-负面口碑、几何发酵
- 3. 关键词3：NPS解读-业主满意度终极考核指标，净推荐值（有多少业主愿意为物业服务宣传过）
客户满意度提升及微信社群运营-物业管理金牌管家服务训练
卓越服务、引领未来之后继续拆到满意服务、夯实标准：满意体系建设和流程优化、体验设计：感动点设计，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
公司管理层项目经理
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 树立：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主再次购买或推荐，最终将业主发展为忠实业主
- 掌握： 业主满意度五维度评价模型，业主满意认知模型，关键时刻4大原则，完善服务关键…
- 梳理：业主体验全过程的MOT关键时刻，洞悉业主期待，界定每个服务接触点的业主满意要素，以标准服务满足业主的期待
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- 设计：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主不断采购小区商业产品，用服务拉开与竞争对手的差距
- 掌握：不同业主性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与业主进行高效沟通
- 运用：投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得业主的好口碑
课程背景与交付信息
用户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，业主必须作为企业最重要的资产来管理，业主的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理业主接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计业主在关键时刻的峰…
课程模型
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01卓越服务、引领未来
02满意服务、夯实标准：满意体系建设
03流程优化、体验设计：感动点设计
04口碑传播、微信运营：好服务秀出来
课程大纲
满意服务、夯实标准：满意体系建设
二、服务满意提升模型（略讲）
- 1. 满意8大因素
- 1. 品牌价值：美誉度提升满意度
- 2. 服务价值：友善个性化提升满意度
- 3. 人员价值：专业责任心提升满意度
- 4. 形象价值：公益、广告提升满意度
- 5. 货币成本（价格因素）：灵活付款方式
- 6. 时间成本：节约业主时间
- 7. 体力成本：节约业主体力
- 8. 精神成本：降低业主购买顾虑
- 2. 业主期望3来源
流程优化、体验设计：感动点设计
一、MOT关键时刻原则
- 1. 关键时刻无时无处不在
- 2. 创造业主满意比创造利润更重要
- 3. 一线员工比管理层更了解业主
- 4. 奖励让业主满意的自作主张
二、无处不在的关键时刻
- 1. 关键时刻：对于业主满意的价值
- 2. 峰终定律：高峰体验和好的结束
- 案例：航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻；物业管理的关键时刻
三、惊喜服务设计：极致服务与平庸服务
- 案例导入：龙湖物业的极致服务标准化
- 1. 惊喜服务定义
- 1. 自愿的服务
- 2. 有机会做些小事
- 3. 和工资没有关系
- 4. 业主没有想到的也去做
- 5. 极致服务被传播
- 2. 极致服务模式
- 1. 服务至上，满足业主每日需求
- 2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以业主服务为重点的环境
口碑传播、微信运营：好服务秀出来
一、人设打造：朋友圈自我营销场景的应⽤规范、步骤、技巧与⼯具
- 1. 分享有料的信息
- 2. 分享有趣的信息
- 3. 朋友圈展示团队合影
- 4. 朋友圈展示工作
- 5：朋友圈展示亲情的
- 6：朋友圈展示客户的认可和反馈
- 7. 朋友圈展示积极学习上进的
- 情景
二、特色服务传播：朋友圈展示物业服务的特色项目（重点）
三、朋友圈互动经营：与忠诚业主粉丝互动，拉近关系
- 1. 识别不同类型粉丝业主
- 2. 重点关注孔雀型和猫头鹰型粉丝业主
- 3. 不同类型业主的评论技巧与内容
- 4. 评论的技术与艺术
四、业主社群促活运营：增强沟通、提升业主对服务的认同（略讲）
- 1. 线上客户活跃度6级分类
- 2. 分级促活策略计划
- 3. 社群运营现状自测
- 4. 社群每日运营促活计划
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝
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本课程页面围绕《客户满意度提升及微信社群运营-物业管理金牌管家服务训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合公司管理层项目经理等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
树立：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主再次购买或推荐，最终将业主发展为忠实业主，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
