客户满意度及客户体验建设-物业管理服务力系统提升(

课程大纲

卓越服务、引领未来

一、NPS解读：这是一个业主体验说了算的时代

3. 关键词3：NPS解读-业主满意度终极考核指标，净推荐值（有多少业主愿意为物业服务宣传过）
4. 关键词4：NPS核心-极致服务、超越期待
案例导入：某知名物管企业的NPS调研后的思考

二、体验时代、体验解读

1. 什么是客户的舒适体验
2. 什么是客户的尊崇体验
3. 什么是绝佳与极好体验
案例导入：银行业、航空公司、五星级酒店等案例感受客户需要的极佳与绝佳体验

三、极致服务、超越期待

案例导入：迪士尼乐园就是一场秀，每位工作人员都是演职人员
1. 极致服务的定义

满意服务、夯实标准：满意体系建设

一、服务质量评价模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施、服务人员仪容仪表
2. 专业度：服务人员专业能力、服务态度
3. 反应度：对于业主的诉求及时答复、及时解决
4. 信赖度：兑现对业主的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

二、服务满意提升模型

1. 满意8大因素
2. 业主期望3来源
3. 满意感知提升模型

流程优化、体验设计：感动点设计

一、MOT关键时刻原则

1. 关键时刻无时无处不在
2. 创造业主满意比创造利润更重要
3. 一线员工比管理层更了解业主
4. 奖励让业主满意的自作主张

二、无处不在的关键时刻

导入：MOT关键时刻管理理论
1. 关键时刻、细节管理
案例导入：雷克萨斯首因效应-美好印象-重要决定
2. 了解所需，把握多变
案例导入：大港旺宝国际酒店没有给客户留下深刻印象和美好回忆的是零服务
3. 自作主张、超期待越
案例导入：海底捞16字服务文化有求必应、嘘寒问暖、无微不至、小恩小惠

适合对象

公司管理层项目经理

课程定位与主要问题

《客户满意度及客户体验建设-物业管理服务…》更强调管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

树立：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主再次购买或推荐，最终将业主发展为忠实业主
学习：国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以业主视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革
掌握：业主满意度五维度评价模型，业主满意认知模型，关键时刻4大原则，完善服务关键…

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梳理：业主体验全过程的MOT关键时刻，洞悉业主期待，界定每个服务接触点的业主满意要素，以标准服务满足业主的期待
设计：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主不断采购小区商业产品，用服务拉开与竞争对手的差距

课程背景与交付信息

用户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，业主必须作为企业最重要的资产来管理，业主的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理业主接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计关键时刻峰终体验，…

课程模型

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01卓越服务、引领未来

02满意服务、夯实标准：满意体系建设

03流程优化、体验设计：感动点设计

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户满意度及客户体验建设-物业管理服务力系统提升(》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

公司管理层项目经理。

学习这门课可以获得什么收益？

树立：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主再次购买或推荐，最终将业主发展为忠实业主；学习：国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以业主视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配