物业服务能力提升实战｜企业内训课程

Q: 这门课适合哪些学员参加？

客服主管 经理 课程方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络 结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默 落地为实战有效的培训效果

课程大纲

重塑服务心智：赋能物业服务价值共创

一、中国经济发展6时代与服务启示

1. 为何业主的要求越来越高？
2. 为何业主的满意度越来越低？
3. 来到服务体验为王的时代
案例启发：1．人工智能时代的行业服务
2. 从服务到用心服务的启发

二、从基础服务到用心服务

1. 标准化流程执行完成作业
2. 超越期待主动服务

三、服务行为影响力

1. 主动服务细节
2. 个性化服务细节
3. 超越标准的服务细节
互动体验：业主服务三层级设计

四、业主满意度与业主忠诚度

1. 基本服务无怨言
2. 附加值服务满意度
3. 超越期望值忠诚度，行动上的忠诚
案例启发：刚需、改善、豪宅的物业服务启示

五、影响业主合作的感受

1. 选择性注意
2. 选择性曲解
3. 选择性记忆
案例分享：100-1=0

六、什么是服务精神

1. 持续服务意识+持续服务行为=服务精神
2. 为何他的服务受人尊敬

七、打造卓越业主关系

1. 为业主创造价值
2. 让业主感受愉悦
3. 服务为品牌增值

八、物业服务盘点

1. 盘点我们的物业服务
2. 盘点与启发
本节结束，团队PK

全触点体验设计：打造业主极致服务旅程

一、体验与服务的区别

1. 产品有形
2. 服务无形
3. 体验主观、个性化、有记忆
讨论：你最近有过哪些美好的体验？
你最近有过哪些差的体验？

二、向标杆企业学习服务

1. 什么是体验服务：企业和业主互动留下的感觉和印象
2. 绝佳的体验服务：比标准服务多一点主动、比标准服务多一点个性，低成本、高感知
3. 体验服务的价值：绝佳的体验带来更高额、更多传播、更深度认同、更长期依赖
案例分享：胖东来、海底捞等标杆企业给业主带来的绝佳服务体验

三、体验模型：逃离4费享受4感

1. 逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
1-1费时体验
1-2费心体验
1-3费力体验
1-4费钱体验
2. 享受4感（易复购易传播) 的体验
2-1愉悦感
2-2温暖感
2-3尊崇感
2-4成就感

四、业主画像分析

1. 重点客群梳理：业主画像、业务分类、价值分级
2. 业主画像：了解业主的背景、需求与痛点

五、业主服务需求分级分类

1. KANO模型导入
2. 基本需求
3. 期望需求
4. 兴奋需求
案例分享：服务关键触点与服务体验

六、创心动方案：ABC细节创造4感体验

1. Appearance形象细节：让业主耳目一新
2. Behavior行为细节：让业主感受宠爱
3. Communication沟通细节：让业主倍感温暖

七、业主服务关键旅程设计

1. 业主服务旅程地图绘制
2. 业主服务体验中的关键时刻
3. 业主服务体验中的峰值与终值
案例分享：服务关键触点与服务体验
本节结束，团队PK

从满意到信赖：物业服务信任关系深度赋能战略

一、如何让业主愿意主动预付物业费

1. 服务透明度体现
2. 活动策划
3. 家园意识
4. 增值概念
案例启发：如何提升业主获得感？
物业如何通过服务透明度提升业主满意度？
如何管理我们的与业主的服务触点？
他们的老业主95%转介绍率是如何做的？
如何让业主的活动长出来？

二、防抱怨3机制

1. 抱怨不要发生：业主抱怨的预判方案
2. 发生最快解决：舆论危机的快速响应
3. 解决尽量超越：超越期待的补救方案

三、业主投诉中的体验转化

1. 优越感
2. 成就感

四、如何找到提升服务核心点

1. 小问题中藏着大机会
2. 以体验为要素的服务设计
头脑风暴:寻找我们的小问题

五、如何启动我们的服务？

1. 个行动目标
2. 模拟演练
3. 透明度服务
4. 活动目标

六、物业服务提升如何推进

1. 以小胜赢信心
2. 打造我们的场
本节结束，团队PK

适合对象

客服主管经理课程方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默落地为实战有效的培训效果

课程定位与主要问题

《物业服务能力提升实战》更强调任务场景、提示词设计、输出校验和风险边界与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从让我学到我想学的心态转变，并在课堂中不断强化演练

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授课天数：1天，6小时/天

课程背景与交付信息

物业管理是一个用时间来检验的行业，是一个和业主千百万资产挂钩的行业，物业管理不是简单的秩序维护员站岗，不是简单的保洁扫地，更不是地产的辅助，甚至也不是我们现在谈的社区纠纷与最后一公里。而是通过服务达到业主的满意，提升物业费收缴率，为业主的物业增值。国内的物业管理工作从开始的摸索探讨阶段到今天逐步走上正规，物业管理队伍也逐步走上正规化、专业化，物业管理水平正在一天天提高，实践使我们深刻体会到，要想提升物业管理水平，就必须力争使我们的各项工作做到职业化

《物业服务能力提升实战》，为物业管理企业定制的实战课程，通过学习与训练，让我们实现管理无盲点、业主无怨言、服务有温度。管理公共空间的物，服务公共空间的人，在物与人之间织就一张既温暖又高效的服务之网！

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01重塑服务心智：赋能物业服务价值共创

02全触点体验设计：打造业主极致服务旅程

03中国经济发展6时代与服务启示

04为何业主的要求越来越高？

05为何业主的满意度越来越低？

讲师介绍

柳娟

服务体验设计与职业效能提升专家

柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系

金融银行电力能源政府国企消费品零售医药医疗通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《物业服务能力提升实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客服主管经理课程方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默落地为实战有效的培训效果。

学习这门课可以获得什么收益？

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用；提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

物业服务能力提升实战