课程总览
内容重点
- （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
物业服务礼仪含会议餐厅前台上门服务
塑造物业服务人员职业形象需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
课程大纲
礼仪概述
内容重点
- 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解
- 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
- 3. 礼仪特性与精髓
塑造物业服务人员职业形象
一、企业品牌形象维护意识
- 1. 我们是企业的金牌代言人
二、形象管理6指标解析
- 整洁：发型管理
- 干净：面部修饰
- 3. 自然：女性妆容
- 4. 大方：手部展示
- 5. 得体：岗位着装
- 6. 合规：其他配饰
三、品牌形象个人魅力解析
物业服务人员优雅举止训练
内容重点
- 展示气质的站姿训练
- 优雅得体的坐姿训练
- 自然端庄的蹲姿训练
- 洒脱自信的走姿训练
- 规范明确的手势训练
物业服务引领礼仪训练
一、方位引领礼仪
- 方位引导标准手势
- 方位引导标准话术
- 案例讲解：引领细节打动人心
二、行进引领礼仪
- 两人同行哪侧是尊位
- 居前引导距离多少合适
- 路遇尊者如何处理
- 实操
- 演练：平地引领进入会场、餐厅模拟训练
三、楼梯引领礼仪
- 楼梯行走哪侧更安全
- 上下楼梯尊位识别
- 上下楼梯引领礼仪讲解与示范
- 梳理三、楼梯引领礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：引领客户上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）
四、电梯引领礼仪
- 出入电梯顺序
- 电梯尊位
- 电梯引领姿势
- 电梯引领注意事项
- 梳理四、电梯引领礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：引领客户进入电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）
五、进出门引领礼仪
- 1. 内开门如何引领
- 2. 外开门如何引领
- 3. 敲门有什么讲究
- 4. 出入顺序的规范
- 梳理五、进出门引领礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：开门引领客人进入会议室
电话礼仪规范训练
内容重点
- 日常通话四原则
- 关注对象
- 注意场合
- 明确目的
- 表达恰当
服务沟通篇——物业人员高级情商语言修炼
一、语言的价值与力量
二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力
- 1. 常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……
- 2. 思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？
三、高情商表达——物业品质服务四大语言训练
- 案例1：叫不动的客户
- 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
- 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重
- 1. 礼貌语
- 见到客户时，应当说……
- 需要客户等待时，应当说……
- 当客户等待完毕时，应当说……
- 向客户致歉时，应当说……
- 感谢客户时，应当说……
- 客户感谢你时，应当说……
四、场景沟通：上门催费五步曲
- 问候称呼自我介绍
- 描述事实提供依据
- 认真倾听挖掘诉求
- 合理解释提供方案
- 适度赞美现场缴费
五、常见场景沟通方法
- 1. 当客户提出有违规定或者不合理要求时……
- 表示理解
- 表达难处
- 达成共识
- 感谢配合
- 当客户提出工作问题或建议时……
- 承认问题
- 积极处理
- 表示感谢
- 预留余地
会议服务篇——会议接待礼仪流程与规范训练
五、会议服务茶水礼仪
（一）茶水服务顺序
- 上茶顺序原则
- 主席台7人以内上茶顺序（1人服务）
- 主席台7人以上上茶顺序（2人服务）
- 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范
- 会客室上茶顺序规范
（二）上茶礼仪实操训练
- 会议常用茶杯讲解
- 会议茶具、水温准备
- 上茶时机选择
六、会议服务突发事件处理
- 不小心打翻茶水如何处理
- 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电）
- 场外有人要找会场的与会人员
- 会场有人摔倒
- 梳理六、会议服务突发事件处理的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：突发事件处理
七、会后服务主要工作
- 会议结束礼貌送客
八、会议签约礼仪实操训练
九、会议颁奖礼仪实操训练
适合对象
全体员工、一线服务人员
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力
- 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象
- 有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧
- 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力
- 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能
课程背景与交付信息
任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值
优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用接待礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象
从服务形象的打造、服务仪态训练、服务沟通技巧，到落地实战的会议服务、餐厅服务等系统培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要
课程时间
2天
授课方式
采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点…
课程内容重点
01礼仪概述
02塑造物业服务人员职业形象
03物业服务人员优雅举止训练
04物业服务引领礼仪训练
05电话礼仪规范训练
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案。可结合商务与服务礼仪方向补充授课视角
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本课程页面围绕《物业服务礼仪含会议餐厅前台上门服务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合全体员工、一线服务人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
