服务体验与满意度基础
服务体验与满意度基础要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
物业服务关键时刻管理与满意度体系建设
物业服务关键时刻管理与满意度体系建设的训练重点落在管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
服务标准与满意体系建设
服务标准与满意体系建设要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
关键时刻管理与服务流程优化
关键时刻管理与服务流程优化要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
投诉处理与服务补救
投诉处理与服务补救要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
适合对象
物业服务公司管理层、物业项目经理、物业客服经理
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 树立：从业主需求出发，以满意服务为起点，以高质量服务促使业主再次购买或推荐，帮助建立长期服务关系
- 掌握：业主满意度五维度评价模型，业主满意认知模型，关键时刻4大原则，完善服务关键岗位（客服岗、）准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动
- 梳理：业主体验全过程的MOT关键时刻，洞悉业主期待，界定每个服务接触点的业主满意要素，以标准服务满足业主的期待
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- 设计：业主体验全过程中可执行的服务沟通标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主不断采购小区商业产品，用服务拉开与竞争对手的差距
- 掌握：不同业主性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与业主进行高效沟通
- 运用：投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定可执行的解决方案，化危机为转机，重新赢得业主的好口碑
课程背景与交付信息
用户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，业主必须作为企业最重要的资产来管理，业主的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理业主接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计业主在关键时刻的峰…
课程模型
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务体验与满意度基础
02服务标准与满意体系建设
03关键时刻管理与服务流程优化
04投诉处理与服务补救
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《物业服务关键时刻管理与满意度体系建设》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
物业服务公司管理层、物业项目经理、物业客服经理。
学习这门课可以获得什么收益？
树立：从业主需求出发，以满意服务为起点，以高质量服务促使业主再次购买或推荐，帮助建立长期服务关系；掌握：业主满意度五维度评价模型，业主满意认知模型，关键时刻4大原则，完善服务关键岗位（客服岗、）准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动。
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
