物业寒冬下品质服务提升实战训练

Q: 这门课适合哪些学员参加？

物业公司一线服务人员和主管、基层管理者

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

物业寒冬下品质服务提升实战训练推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

物业寒冬下品质服务提升实战训练（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

服务思维篇：物业寒冬、服务破局

服务思维篇：物业寒冬、服务破局要点拆解

识别当前场景中的关键问题和目标对象
梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
形成课后可跟进的行动清单或优化建议

自愿服务：雨天为业主车辆铺防雨布、冬季单元门把手套加热

自愿服务：雨天为业主车辆铺防雨布、冬季单元门把手套加热要点拆解

识别当前场景中的关键问题和目标对象
梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
形成课后可跟进的行动清单或优化建议

未诉先办：《隐性需求挖掘表》（电梯闲聊记录/快递类型分析）

未诉先办：《隐性需求挖掘表》（电梯闲聊记录/快递类型分析）要点拆解

识别当前场景中的关键问题和目标对象
梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
形成课后可跟进的行动清单或优化建议

物质补偿：家政券/物业费抵扣

物质补偿：家政券/物业费抵扣要点拆解

识别当前场景中的关键问题和目标对象
梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
形成课后可跟进的行动清单或优化建议

精神补偿：服务承诺升级卡（某创项目经理维修延期，为业主提供免费空调清洗）

精神补偿：服务承诺升级卡（某创项目经理维修延期，为业主提供免费空调清洗）要点拆解

识别当前场景中的关键问题和目标对象
梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
形成课后可跟进的行动清单或优化建议

物业舆论预防篇：从救火到防火

物业舆论预防篇：从救火到防火要点拆解

识别当前场景中的关键问题和目标对象
梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
形成课后可跟进的行动清单或优化建议

适合对象

物业公司一线服务人员和主管、基层管理者

课程定位

当前物业行业正经历前所未有的“寒冬期”：经济下行导致房地产存量市场收缩，业主支付能力与意愿双降，叠加人力、能耗成本刚性上涨，行业平均利润率跌破5%。与此同时，业主需求持续升级——从“保洁保安保绿”基础服务，转向情感连接、个性化响应及资产增值等高阶诉求，传统物业“重收费轻服务、重执行轻设计”的粗放模式已难以为继

核心收益

树立服务破局思维：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使物业费收缴率提高，最终将业主发展为忠实客户
优秀同行案例学习：国内优秀物业标杆行业的服务设计思维和服务管理创新模式，以业主重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革
客诉化解技能训练：30分钟化解投诉的CLEAR沟通法，降低重复投诉率

课程背景与交付信息

课程结合《物业寒冬下品质服务提升实战训练》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

授课方式

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程内容重点

01服务思维篇：物业寒冬、服务破局

02自愿服务：雨天为业主车辆铺防雨布、冬季单元门把手套加热

03未诉先办：《隐性需求挖掘表》（电梯闲聊记录/快递类型分析）

04物质补偿：家政券/物业费抵扣

05精神补偿：服务承诺升级卡（某创项目经理维修延期，为业主提供免费空调清洗）

06物业舆论预防篇：从救火到防火

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

物业公司一线服务人员和主管、基层管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

树立服务破局思维：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使物业费收缴率提高，最终将业主发展为忠实客户；优秀同行案例学习：国内优秀物业标杆行业的服务设计思维和服务管理创新模式，以业主重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。

课程采用什么授课方式？