营销心理学：客户关系经营的高手

课程大纲

突破困惑，找准客户关系管理的进阶路

一、vuca时代的银行客户经营

1. 头部客户经理的三个转变
1. 职能角色的转变
从银行的人、事、境的变化/市场的变化分析目前客户需求
2. 思维模式的转变
从程序化工作到主动思考
3. 工作模式的转变
从关注事到关注人
同理心洞察
团队活动：客户因为什么买单？
1. 分组销售

营销心理学—影响力6大原理

一、互惠原理

1. 互惠原理的表现
2. 互惠原理的心理学基础：负债感和感恩图报
案例：外交：俄塞俄比亚的救灾捐款
宗教：克里西纳会社募捐
政治：相互提携吹捧
商业：免费试用
3. 互惠原理的运用
1. 以小换大策略
2. 欲取先给策略
3. 拒绝-后撤策略

二、承诺一致原理

1. 承诺一致的表现
承诺、态度、行为的平衡一致性
2. 承诺一致的心理学基础：要与我们过去的所做所为保持一致
1. 赌马者
2. 玩具商故意让部分玩具缺货
3. 战俘改造计划
4. 原始部落的成人仪式和大学校园的入会折磨：更珍惜付出努力得到的东西
5. 儿童摸玩具对比试验：有足够说服力的理由+非强迫性
3. 承诺一致原理的运用

三、社会认同原理

1. 社会认同原理的表现：(罐头笑声、托、捐款箱中的钱、房地产售楼处排队）
2. 社会认同原理的心理学基础
1. 以别人的行为作为判断标准
2. 榜样的力量
案例：儿童自闭症
案例：宗教的世界末日论
案例：社会冷漠
案例：琼斯城910名教徒集体自杀
3. 社会认同原理发挥作用的最佳时机
1. 不确定性

四、喜爱原理

1. 喜爱原理的表现
2. 喜爱原理的心理学基础：人们总是愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求
案例：特百惠的家庭聚会
案例：世界上最伟大的汽车销售员乔·吉拉德
案例：好警察、坏警察
3. 喜爱原理的要素
1. 相识
2. 相似性
3. 形象
4. 关联性

五、权威原理

1. 权威原理的表现
2. 权威原理的心理学基础：对权威的服从
案例：答题电击实验
案例：顺从的火车司机

六、稀缺原理

赢在初见——提升和陌生人的社交能力

一、陌生人社交力的重要性

1. 社会开始从熟人社会向陌生人社会快速转型中
1. 短时间与陌生人建立浅度联系，为以后产生更多交集留下空间
2. 信息关系有时甚至重要过人情关系
2. 闲谈是社交的第一块敲门砖
1. 培养积极的社交心态
2. 正确认识陌生人

二、闲谈（small talk）的意义和价值

1. 东方人的文化：椰子文化
2. 西方人的文化：桃子文化
3. 两个心理暗示方法
4. 三个有效破冰技巧
案例分享：samll talk 举例

三、成功社交闲谈的节奏把握

1. 开场
2. 交谈节奏
3. 高潮
4. 结束

四、如何做好交流的素材积累

1. 讲故事
2. 抓热点，四两拨千金

深入挖掘客户的心理需求

一、推销98%是对目标客户的了解

二、从细节窥破客户所思所想

三、抓紧客户的需求点

四、找准客户的主导需求

五、挖掘客户潜在的需求

六、探知客户需求的关键技巧--询问

七、引导客户需求的六步破茧术

八、主动创造客户需求的技巧

讲师总结
出场调查及ORID

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

在日常经营过程中，您是否遇到类似困惑？

为什么无人问津的东西，价格乘以2以后，反而被一抢而空?

为什么我们明明不喜欢某个人，却对他提出的要求无法拒绝?

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练

课程内容重点

01突破困惑，找准客户关系管理的进阶路

02营销心理学—影响力6大原理

03vuca时代的银行客户经营

04头部客户经理的三个转变

05职能角色的转变

讲师介绍

李燕

高净值客户营销与资产配置专家

高净值客户营销与资产配置专家。复旦MBA面试官，26年金融保险营销实战经验。擅长AI赋能保险营销与大客户策略，累计授课近千场，致力于通过数字化工具与心理学应用提升团队业绩。可结合银保渠道营销方向补充授课视角，聚焦银保网点产能提升、复杂产品销售

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课程差异说明

本课程页面围绕《营销心理学：客户关系经营的高手》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适用于销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，也适合承担客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进支持工作的关键岗位。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授+研讨互动+视频启发+案例教学+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配