客服人员心理赋能培训｜企业内训课程

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合客服人员 课程形式：理论精讲+案例剖析+互动研讨+场景模拟+实操演练+成果产出+答疑解惑等需要系统提升相关能力的人群

课程大纲

向内觉察・自我调适：情绪识别与压力管理

二、压力与情绪的关系——提升自我觉察与调适

1. 压力产生情绪，情绪加重压力
案例：客服小宝的一天（叠加型压力与情绪的产生）
启示
单一压力与叠加压力——隐忍但是身体从未忘记
每个人的感受阈限不同——可以选择自己受困也可以选择自己脱困
清晨与夜晚的理性水平——照顾好自己才能有能力照顾好他人
2. 应对压力情境两个恶性循环
情境-发火-破坏关系-情绪行为更糟糕-更发火
案例：晚归的老公
情境-压抑-暂时平静终将爆发-更多破坏性

向外共情・暖心安抚：情绪承接与需求洞察

二、沟通起始——让对方愿意听的点头技巧

认同法：先接住对方的观点，再表达自己的想法
核心逻辑：人只有感受到被认同，才会愿意开放心态接受不同意见
共情法：先照顾情绪，再处理事情
核心逻辑：情绪不被看见，道理就听不进去
目标法：先明确共同目标，再对齐差异
【互动方式】点头技巧实操演练

三、认可美好——对手变战友的3句话

1. 我看见你的美好—— 认可对方的优势或付出
2. 我看见你的不容易—— 理解对方的困境或压力
3. 我们一起来面对和成长——邀请对方共同解决问题
【案例】吵架后总是追着唠叨的老公
【案例】弄坏卡让同学赔10万的混世魔王
【案例】客户投诉服务有问题
【互动方式】小组情景共创3句话看见对方的美好

四、共情沟通三步法

你感到～是因为～你希望～
我感到～是因为～我希望～
我们的共同目标是～现在要～

场景实战・标准落地：流程演练与案例共创

一、接线标准服务SOP流程演练

1. 流程讲解与标准固化
【实战演练】：规范化接线流程与场景实操
复杂沟通场景案例梳理
【小组共创】：非规范化接线案例应对策略
客户画像
业务需求
沟通难点
沟通脚本
关键点总结
【成果】根据模版产出非规范化接线案例及应对策略

适合对象

客服人员课程形式：理论精讲+案例剖析+互动研讨+场景模拟+实操演练+成果产出+答疑解惑

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

组织层面
提升一线客服整体心理韧性，降低情绪耗竭与职业倦怠，减少因心态问题导致的服务波动与投诉风险
强化客服情绪承接与安抚能力，提升客户满意度与服务口碑，降低纠纷升级与舆情风险

查看更多收益收起更多收益

建立非标准化案例的统一应对逻辑，沉淀可复制、可推广的应对策略与操作手册，推动服务标准化、规范化
优化团队整体服务状态，提升工单一次性解决率，降低重复来电与内部管理成本
打造更稳定、更专业、更有温度的客服队伍，增强团队凝聚力与岗位留存率

课程背景与交付信息

当下客服岗位面临的客户诉求，正从标准化咨询，快速向情绪化、个性化、突发化、非标准化复杂场景延伸。传统以话术、流程为核心的培训，更多解决怎么说的问题，却难以支撑客服应对高强度情绪冲击、反复纠缠、投诉升级等高压场景，容易出现情绪耗竭、心态波动、共情疲劳等问题

当客服自身情绪不稳定、内在能量不足时，即便掌握沟通技巧，也很难真正安抚客户、洞察真实需求，甚至会因自身状态问题导致矛盾升级、服务失效。而仅靠零散沟通技巧训练，无法从根源上提升抗压与情绪承接能力，也难以形成可复制、可落地的非标场景应对体系

为此，本次培训以心理赋能为核心，遵循先搞定自己、再温暖他人、最后沉淀方法的逻辑，通过向内觉察调试、向外共情安抚、实战案例萃取，系统性提升客服心理韧性与复杂场景处置能力，实现从被动应答向主动稳场的转变。全面提升心理韧性与综合服务能力，实现个人状态与组织效能同步提升

课程时间

1.5天，9小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01向内觉察・自我调适：情绪识别与压力管理

02向外共情・暖心安抚：情绪承接与需求洞察

03压力与情绪的关系——提升自我觉察与调适

04单一压力与叠加压力——隐忍但是身体从未忘记

05每个人的感受阈限不同——可以选择自己受困也可以选择自己脱困

讲师介绍

刘茗烨

职场效能提升与组织人才发展专家

职场效能提升与组织人才发展专家，国家二级心理咨询师。专注员工EAP、导师带教及高情商沟通，累计授课超1000天，以心理学背景赋能企业管理与人才梯队建设，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

金融银行保险通信消费品零售电力能源建筑工程

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课程差异说明

本课程页面围绕《客服人员心理赋能培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服人员课程形式：理论精讲+案例剖析+互动研讨+场景模拟+实操演练+成果产出+答疑解惑等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

组织层面，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1.5天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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