适合对象

全员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体
银行突发事件概述及常见问题和突发事件的类型会被串成一组可练习的销售动作
沟通复盘有依据：拜访沟通、方案呈现和跟进复盘检查方法是否适合团队日常任务
团队跟进更一致：按诱因分相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

企业中危机预防、处理体系和危机管理测试是重点，找出企业现存和隐藏的危机，防患于未然是企业中的重中之重。如何做好日常媒体沟通，如何防止事态扩大，同时有效应对媒体是两个应对危机与舆情事件的关键，如果处理不当则容易发生严重后果。银行做为金融行业龙头，也是品牌与服务形象的窗口，所以银行人员做好自我危机应对，舆情管控是重要且必然的举措

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01银行突发事件概述及常见问题

02突发事件的类型

03按诱因分

04按危害程度分

05按是否可以预测分

课程大纲

第一章银行突发事件概述及常见问题

二、突发事件的类型

按诱因分
按危害程度分
按是否可以预测分
按是否可防可控分
按影响范围分

三、银行突发事件的预防及应对常见的问题

缺乏足够的危机意识
案例：为什么客户要声讨银行
突发事件管理没有做到以人为本
案例：为什么事件持续发酵
缺乏科学的应对机制
案例：老人晕倒后的处理方式
一线管理者的经验能力不足
员工的危机意识不强

第二章银行突发事件应对与危机处理

一、银行突发事件的预防及应对

突发事件预防体系的建立
培养突发事件防范意识
建立突发事件预警系统
健全突发事件应对机制
建立突发事件应急预案
成立突发事件应对机构
储备足够的后勤保障
组织必要的训练与演习

二、突发事件处理的一般原则

整体性原则
及时性原则
公开性原则
灵活性原则
适度性原则
突发事件处置的一般程序
案例：海底捞事件的公关处理技巧
启动应急机制和应对系统
确认突发事件的状态
适时公布公布事件的真相

四、银行危机处理的步骤与策略

危机处理的五种错误心理
危机管理的六大原则
危机处理的两个核心问题
危机处理的两个维度
危机沟通的三大原则
危机处理的五个步骤
分析判断
制定目标
策略制定
组织策划

第三章银行媒体公关策略与舆情管理

一、危机下的媒体公关策略

1. 正确把握与记者的关系
如何维护与记者的关系
如何接受采访以及专访中的注意点
接受记者采访前的准备
采访中的注意事项
采访后的后续工作
采访方式的选择

二、危机处理中的网络舆情管理

加强日常监测
加强日常监测并上升为制度层面
应有专门部门或者专门人员来负责
锁定监测的主要渠道
与舆情内容进行分类
组建网络发言人队伍

第四章银行危机处理常见问题及实战演练（可采用模拟演练的方式）

内容重点

危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？
当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？
危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？
危机出现后，如何对待受害者的情绪高涨？
如果危机是对银行污蔑，银行是大事化小小事化了还是用法律手段？

讲师介绍

倪莉

银行网点效能提升与服务营销管理专家

银行网点效能提升与服务营销管理专家。曾任建行支行负责人，专注银行网点运营、消保投诉及精准营销。拥有14年实战与培训经验，累计实施1000多期培训项目，擅长将管理经验转化为可落地的网点效能提升方案。可结合金融消保与投诉处理版方向补充授课视角，聚焦消保合规、投诉应对、舆情管理

金融银行保险通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《危机突发事件应对技巧与舆情管控》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

危机突发事件应对技巧与舆情管控