让对话有温度、让沟通更高效-客服中心沟通技能训练及舆情应对

服务心态篇：积极心态、情压缓解需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

1天，6小时 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

呼叫中心客服人员及沟通现场主管

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
  • 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
  • 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
  • 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

1、呼叫中心热线以9095后员工为主，他们面对来电量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为年纪轻、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个行业流动性高的局面

2、热线员工日常面对着后台无法解决的疑难问题和责难压力，拥有更高处理权限的同时必须具备更专业的产品知识、更高效的沟通效率以及更主动的服务意识。提升客服人员的工作热忱，训练解决疑难问题的能力，通过真诚服务让客户感受到关怀、尊重，从而提升客户对企业的满意度，这是每个企业的经营目标，也是每位热线窗口员工成长的必经之路

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：需求变化、服务升级
02服务心态篇：积极心态、情压缓解
03沟通有礼篇：沟通有礼、温度对话

课程大纲

服务思维篇：需求变化、服务升级（1H）

一、服务时代诉求变化
  • 服务环境的变化：以标准服务为中心到以客户需求为中心
  • 客户关系的变化：客户越来越主动，客户话语权更大、投诉渠道更广
  • 案例：深圳卫建委、广州白云机场的春风服务文化
二、客户需求金字塔模型
  • 1. 1.0需求：业务办理基本需求满足
  • 2. 2.0需求：过程无须太费周折
  • 3. 3.0需求：过程愉悦超越期待
三、卓越服务金字塔模型
  • 1. 良好的服务：规范服务、标准接待
  • 2. 优秀的服务：让客户更省心、省时、省力（只跑一趟路、只进一扇门）
  • 3. 卓越的服务：情感关怀、超越岗位标准，积极为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
  • 现场
  • 讨论：列举日常业务咨询场景，客服岗位和收费站如何提供良好-优秀-卓越的服务

服务心态篇：积极心态、情压缓解(1H)

一、培养服务素养
  • 1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
  • 2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
  • 3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
二、重新认识压力
  • 测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
  • 1. 重新认识压力
  • 2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
三、积极心态塑造
  • 1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
  • 2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

沟通有礼篇：沟通有礼、温度对话（2H）

一、沟通5大态度红线
  • 1. 推诿的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
二、对话4大温度技巧
  • 1. 用我表达尊敬
  • 2. 用我可以表达意愿
  • 3. 用您能缓解紧张
  • 4. 用麻烦，好吗？征求同意
三、对话3大氛围营造
  • 1. 据实赞美
  • 2. 据实感谢
  • 3. 适时关怀
四、对话2类尊崇表达
  • 1. 尊崇体验的话术
  • 2. 可靠体验的话术
  • 成果1：从消极到积极：标准话术的温度对话训练和话术库优化（课程成果1）

沟通有法篇： 沟通有效、舆情应对(2H)

一、抱怨投诉同理心表达技巧
  • 1. Control:控制情绪，学会转移压力
  • 2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
  • 3. Establish:建立共情的氛围
  • 1. 复述内容
  • 2. 感同身受
  • 3. 换位思考
  • 练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实、我能感受等
  • 4. Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）
  • 1. 不好意思
  • 2. 很抱歉
二、危机触发要素
  • 1. 高唤醒的情绪
  • 1. 消极：生气、担忧
  • 2. 消极：悲伤
  • 案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平
  • 2. 官媒发声
  • 3. 政府介入
三、妥当处理高风险
  • 案例：现实世界的强，舆论世界的弱
  • 目标：让不明真相的群众明白事理
  • 1. 澄清真相：讲理
  • 讲明规则依据：有原则
  • 说明执法过程：无猫腻
  • 探索违规真相：A或B
  • 给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C
  • 2. 重塑信任：讲情
  • 共情心（理解长途跋涉，师傅辛苦了）
  • 示弱心（现场沟通方式需要更温度）

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《让对话有温度、让沟通更高效-客服中心沟通技能训练及舆情应对（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合呼叫中心客服人员及沟通现场主管等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配