心服务、暖万家-公共服务行业温度服务沟通技巧（3H）（推荐版本）
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
心服务、暖万家-公共服务行业温度服务沟通技巧（3H）
温度沟通、积极对话需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
心服务、暖万家-公共服务行业温度服务沟通技巧（3H）
面向银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。
适合对象
公共服务行业网格服务、现场窗口、客服中心等一线服务人员 授课天数： 3H（9节） 第一讲 客户思维、服务升级（1H） 一、体验时代变化(1节) 导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标 案例：某市地铁服务案例、电力服务案例、银行服务案…
课程定位
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕客户思维、服务升级梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助温度沟通、积极对话完成一次可复盘的应用演练
- 输出冲突沟通、春风化雨相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
企业的服务目标就是通过市民满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以企业的用户管理不只是量的增加，更需要质的飞跃，这就需要掌握服务营销思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，使企业精英发展更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要
课程内容重点
01客户思维、服务升级
02温度沟通、积极对话
03冲突沟通、春风化雨
课程大纲
客户思维、服务升级（1H）
一、体验时代变化(1节)
- 导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标
- 案例：某市地铁服务案例、电力服务案例、银行服务案例
- 案例：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象
- 1. 生态变化：从以产品为中心到以客户为中心
- 2. 100-1=0：一个人简单的敷衍毁掉团队的努力
二、卓越服务3.0（2-3节）
- 1. 用户3层需求解读
1.0 需求：达到基本要求
2.0 需求：过程轻松容易
3.0 需求：情感愉悦超越期待
- 2. 卓越服务3层级
- 案例分享：供电所的优秀服务
- 3：服务全方位评价
- 案例分享：待客如亲的网格员、上门服务的多能工，用满意服务赢得客户信任
温度沟通、积极对话
一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言(4节)
- 1. 蔑视的态度
- 2. 烦躁的态度
- 3. 拒绝的态度
- 4. 质疑的态度
- 5. 随意的态度
二、正向积极的温度技巧（5-6节）
- 1. 多用我第一人称来表达
- 2. 多用我尽力表达意愿
- 3. 运用我们一起强调共同努力
- 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
- 5. 表达尊崇和可靠
- 6. 感谢关怀恰到好处
冲突沟通、春风化雨（1H）
一、识别不同类型客户(7节)
- 1. 感性消费用户
- 2. 理智型消费用户
- 3. 掌控型消费用户
- 4. 包容犹豫型用户
二、理解投诉心理
- 5. 大常见合理的投诉心理
- 3. 大特殊的不合理投诉心理
三、令客户心情晴朗的CLEAR方法（8节）
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝
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这门课适合哪些学员参加？
适合公共服务行业网格服务、现场窗口、客服中心等一线服务人员 授课天数： 3H（9节） 第一讲 客户思维、服务升级（1H） 一、体验时代变化(1节) 导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标 案例：某市地铁服务案例、电力服务案例、银行服务案例 案例：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象。 1、生态变化：从以产品为中心到以客户为中心 …
学习这门课可以获得什么收益？
转化思维：从用户需求出发，理解用户诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造企业温度服务管家团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
为什么这个页面会展示多个版本？
这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
