员工满意度提升及内部服务体验设计(

适合对象

服务质量管理者、服务现场管理、员工服务经理

课程定位与主要问题

现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体
体验价值篇和体验解读篇会被串成一组可练习的现场改善
标准执行有抓手：问题分析、标准固化和检查跟进检查方法是否适合团队日常任务
复盘跟进有依据：服务标准篇相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

提到服务，很多人第一时间想到的是企业如何服务顾客，让他们有良好体验从而产生后续更多的消费。事实上，企业第一个要服务的对象是自己的员工，如果员工体验不到被关怀、被尊重和爱，他的心又怎么能在这个企业里呢？又何谈去认真服务顾客呢？有句话是这样讲的：关爱你的员工，他们将关爱顾客，而顾客将再次光顾

以服务为核心价值的公司，必须基于对员工、顾客、企业关系进行重新定义。这些公司要根据自己的文化传统和价值观念对三者关系进行重塑。企业需要给员工提供的，并不仅仅是一份维持生存的报酬和保险和福利——作为服务型企业，在自己构建的共同体中平衡安全感和自由，给予员工足够的尊严和成就感，这将是它从优秀企业迈向卓越企业的关键所在

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验价值篇

02体验解读篇

03服务标准篇

04服务流程篇

课程大纲

体验价值篇

一、体验时代、生态变化

2. 企业经营困境：员工无感、无心、企业无利、如何破局？
3. 服务创新破局
1. 授权服务
2. 认可和激励
3. 学习灵活和个性化服务

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：更高额*更多人*更深度认同*更长期关系
体验损害模型：（Market Damage Model）
1. 营收损失量化分析
2. 贬损预防提升体验
3. 员工之声提升体验

三、体验时代、忠诚测量

1. NPS定义：员工净推荐值（员工会推荐他人加入企业吗？推荐时他会如何和他人介绍企业）
2. NPS提升：极好或绝佳的体验才会促动员工主动传播
3. NPS价值
1. 企业利润的分界点
2. 关注员工的未来终身价值
3. 企业生存和发展的未来

体验解读篇

一、员工需求金字塔

1. 1.0需求：基本需求满足
2. 2.0需求：工作过程轻松
3. 3.0需求：超越期待感受愉悦

二、员工体验金字塔

1. 底层体验：安全感、操控感、公平感
2. 中层体验：舒适感、快乐感、温暖感、尊宠感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感

三、典型员工群（70、80、90、00后）需求分析（KANO需求分析模型）

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：超越员工期待的需求，甚至引导员工的需求，需要服务时时创新
案例分享1：后勤服务、人力资源服务、财务服务如何理解员工的3层需求

服务标准篇

一、员工满意、标准优化

客户满意标准：SERVQUAL服务质量感知标准
1. 有形度：提供员工服务环境整洁、设施完善
2. 专业度：对待员工态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：对待员工问题及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：超越员工期待的主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

服务流程篇

一、峰终定律设计（知识点）

1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

二、惊喜感动服务流程设计（双图设计）：

1. 各部门梳理体验触点：内部员工服务旅程图（客户体验视角）
1. 员工面试
2. 入职第一天
3. 培训转正
4. 晋升升级
2. 惊喜服务设计原则
1. 低成本、高感知
2. 小投入、大回报
3. 微设计、动人心
3. 惊喜服务设计方向

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《员工满意度提升及内部服务体验设计(》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务质量管理者、服务现场管理、员工服务经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

创新内部服务细节（点），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配