赢在体验时代：营业大厅服务效能提升

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用基础知识精讲+案例演练+实际操作 课程模型，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

适合对象

集团中高层管理者、服务质量管理者等

课程定位与主要问题

问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准
围绕认知篇——体验解读、标准夯实梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助设计篇——MOT管理、温度提升完成一次可复盘的应用演练
输出管理篇——差距分析、投诉管理相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

公共服务窗口作为政府主要的服务窗口，通过搭建与市民之间的沟通桥梁，快速响应市民需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升政府服务形象。如果服务不到位，很容易造成市民不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。同时窗口服务是较为艰辛的工作，常常面对抱怨指责和疑难问题的处理，打造阳光心态，提升工作热忱，承担为民服务的使命感，这将是提高工作效率和状态的重要因素

互联网时代，客户的体验决定经营的成败，服务是水务行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，是一项关系民生的大事。在给客户提供服务的全过程中，如何从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，提供有温度的服务，学会各种应急情况下问题的正确处理方法，进一步优化营商环境

课程时间

2天，12小时

授课方式

基础知识精讲、案例演练、实际操作课程模型

课程内容重点

01认知篇——体验解读、标准夯实

02设计篇——MOT管理、温度提升

03管理篇——差距分析、投诉管理

课程大纲

思维篇——体验时代、体验价值

一、体验时代、生态变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
2. 体验损害模型：（MarketDamageModel）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

认知篇——体验解读、标准夯实

一、客户至上、体验升级

1. 三省体验
1. 省心：程序简单、手续简便
2. 省力：只跑一趟路、只进一扇门
3. 省时：压缩服务时限，完成服务各环节提速
2. 三尊体验
1. 被尊重：文明服务让市民客户感受被尊重
2. 被尊崇：专业服务为客户创造价值、为客户定制方案
3. 被尊宠：温暖服务让特殊客户（困难户、低保户、留守老年户）感受被关怀

二、客户满意、五维标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

设计篇——MOT管理、温度提升

一、MOT管理（知识点）

导入：MOT关键时刻管理理论
1. 关键时刻、细节管理
2. 细节管理ABC要点：人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)

二、峰终定律设计

案例分享：海底捞服务
1. 关键时刻：对于市民满意的价值
2. 峰终定律：高峰体验和好的结束

三、现场服务温度效能提升

1. 梳理市民从进大厅办理服务到离开大厅的关键时刻
2. 分析关键时刻的重点考核目标
3. 设计关键时刻的温度服务环节
1. 特殊群体的温度服务
2. 特殊需求的温度服务

管理篇——差距分析、投诉管理

一、差距分析、举措制定（5GAPMODEL）

1. 管理层认知差距：市场分析、多形式获取信息
2. 服务标准差距：绘制服务流程确定标准
3. 服务传递差距：加强员工培训及督导
4. 服务沟通差距：现场沟通及投诉机制管理
5. 服务质量感知差距：找到差异的类型弥补差距

二、春风化雨、化诉为金

1. 服务投诉的原因
技巧缺乏
态度欠佳
流程障碍
2. 客户投诉的心理
5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
3. 令客户心情晴朗的CLEAR方法
Control:控制你的情绪
Listen:聆听客户诉说

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在体验时代：营业大厅服务效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合集团中高层管理者、服务质量管理者等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用基础知识精讲+案例演练+实际操作课程模型，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配