服赢客心：机场服务效能与服务质量管理提升

适合对象

服务人员+主管+经理；营销人员+主管+经理

课程定位与主要问题

现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

对齐现场问题、质量波动和改善节点，先把训练目标落到真实工作场景
围绕重塑用户思维——当今服务与过往的思…明确判断口径和处理优先级
用服务管理策略设计——好服务需要设计安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走用户分析与针对性处理——机场沟通投…相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代

随着优化营商环境的持续深入，国家对政务、市政、或服务型窗口单位的服务水平提出更高要求，市政或12345是政府或市政单位联系群众、服务社会的重要窗口，政务服务的服务能力要求也逐渐提高，对于政务服务人员的培养也极为重要和迫切

如何培养政务服务人员的接线效率、应对和解决群众问题的能力、沟通能力、增强群众的服务获得感，幸福感，成为本课程主旨，本课程将从用户思维重塑、沟通与投诉处理技巧、优质服务策略设计三大角度，对每个课题模块，结合针对性对应的业务场景案例，以讲授+演练+工作坊共创+辅导纠偏匹配每个模块的课程设计，结合政务服务具体情况和案例，进行剖析和探讨，希望能为学员带来启发，并形成切实、可行、有效的机场旅务水平，提升我司服务品牌

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01重塑用户思维——当今服务与过往的思维破局？（2-

02服务管理策略设计——好服务需要设计

03用户分析与针对性处理——机场沟通投诉处理技巧训练（5-

课程大纲

课程总览

内容重点

场景导入
机场旅务投诉处理的录音（作为案例进行课题分析，建议公司提取2-3个）
其他行业的投诉处理案例或录音（尽量使用用户自己的）

重塑用户思维——当今服务与过往的思维破局？（2-2.5小时）

一、以终为始——回听我们曾经的录音

1. 对话过程中的问题发现
讨论：导师现场引导学员产出分析
2. 川航空乘团队处理用户异议的行为
案例：毛毯与靠枕皆发完，川航处理方案？

二、重塑思维——何为真正用户思维？

1. 用户满意是为何而买单？
1. 情绪当先：满足用户情绪价值
2. 事情处理：解决用户问题与事情
3. 优质服务：满意+惊喜
共创：你对用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）
2. 互联网时代给政府工作提出的要求

服务管理策略设计——好服务需要设计（2小时）

一、建立服务设计理念：服务是需要被设计的

1. 以运营为中心VS.以用户为中心
2. 把自己当用户VS.把用户当用户
案例：瑞幸、市值前十大企业

二、需求分析与用户体验设计1. 洞察用户体验需求

1. 用户行为数据
2. 用户标签数据
案例：电力行业、航空行业对用户的信息分析
2. 用户旅程重塑用户体验
1. 五感的设计优先级原则
2. 用户旅程中的三类触点
物理触点
数字触点
人际触点
案例：宜家的情感曲线带来的碰撞

用户分析与针对性处理——机场沟通投诉处理技巧训练（5-6小时）

一、用户分析：用户行为研究与心理剖析突破

1. 老虎型特质消费心理剖析——挑战权威
2. 孔雀型特质消费心理剖析——多被关注
3. 考拉型特质消费心理剖析——和气生财
4. 猫头鹰型特质消费心理剖析——质疑专业
2：旅客认为停车楼收费标准过高，给个理由？
提问思考
用户的哪些信号或语言反应不同用户怎样的不同特质？
匹配不同特质用户，应分别采用哪些不同处理语言或行为？

二、转诉为金：沟通投诉处理实战与话术产出

1. 用户投诉的双需求
1. 情感需求
2. 事实需求
2. 场景中投诉处理——六步为赢法
1. 处理投诉的六步为赢法
垫子调氛
识别观察
界定诉求
方案表达
引导认可

三、沟通投诉处理八大禁忌

1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快用户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听用户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为

学以致用——角色模拟实战

内容重点

模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
4. 讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）
5. 总复盘（30分钟）
111. 复盘+学员分享+总结纠偏

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢客心：机场服务效能与服务质量管理提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务人员+主管+经理；营销人员+主管+经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重构服务经济时代的用户思维服务意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配