服赢未来-政企客户服务意识与服务体验质量提升
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
服赢未来-政企客户服务意识与服务体验质量提升
服务意识——客户思维决定服务行为会打开第一轮讨论，服务体验——塑造客户极佳体验的关键触点与策略应对与服务质量——服务质量管理评估五维模型与业务流程…负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服赢未来-政企客户服务意识与服务体验质量提升（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 2. 开展个别电话访谈（服务骨干、管理者、核心政企客户代表）；3. 整理调研数据，分析核心问题（如服务标准缺失、客户需求对接偏差等）
- 3. 编制服务沟通话术、五维模型考核表等工具
- 3. 收集培训现场反馈，初步优化工具包
- 3. 优化服务 SOP、话术模板等成果文件
- 3. 制定后续服务提升长效机制（复盘例会、知识共享平台）
服务意识——客户思维决定服务行为
一、系统与客户需求的变化
- 1. 服务经济时代来临对我们的影响
- 2. 垄断行业、民生行业单位的服务动作
- 3. 服务经济时代下无人机巡检行业的服务趋势：从 技术交付 到 全周期服务 转型
- 4. 无人机巡检服务的独特价值：城市风险防控的 空中眼睛、生态保护的 科技助手、政企决策的 数据支撑
- 案例：军工企业客户满意度、国家电网服务行为
二、建构服务新知
- 1. 客户满意的内涵
- 2. 客户体验即满意+惊喜
- 3. 无人机或软件系统服务价值：城市文明的名片、高效检测与风险规避、社会责任的承载
- 案例：某航空航班的惊喜腰枕
- 4. 主要客户群体分析
服务体验——塑造客户极佳体验的关键触点与策略应对
一、服务服务峰终定律
- 1. 峰值定律内涵
- 2. 无人机或软件系统客户体验地图参考
二、实际场景中的客户体验地图
- 1. 理清服务客户体验闭环
- 2. 找出无人机或软件系统的实际场景中客户触点
- 3. 优化客户体验触点
- 工具：《政企客户需求调研表》（含政府 / 林业 / 农业专属模块）
- 工具：《巡检现场服务 checklist》
三、服务沟通行为塑造客户体验
- 1. 不同类型客户的应对沟通
- 2. 具体服务沟通行为结构化方法
服务质量——服务质量管理评估五维模型与业务流程SOP
一、服务质量差距点
二、服务质量标准五维应用
- 工具：无人机巡检服务五维模型
适合对象
系统服务人员服务管理者
课程定位
现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 现场问题更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 改善动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 标准执行有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
服务是每一个企业既传统又不可或缺传递企业名片的一个文化属性与社会属性的载体，系统起着非常重要的作用，在政企客户服务中，服务人员又往往忽略客户服务或者有意识的良好沟通，那么在客户对服务水平越来越高的要求，既要关注政府、行政单位与普通国企或民企合作的区别，政企客户的合规、流程、严谨、资质等特性，又要关注客户对服务多样化快速发展，作为一名服务管理或骨干人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过
1. 政企的客户服务究竟是有什么特殊性？
2. 为什么客户总是挑剔我们呢？
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练 课程内容
课程内容重点
01服务意识——客户思维决定服务行为
02服务体验——塑造客户极佳体验的关键触点与策略应对
03服务质量——服务质量管理评估五维模型与业务流程SOP
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
系统服务人员服务管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程内容，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
