新客运时代轨道运输乘客满意度提升(1天)

适合对象

轨道集团各部门服务管理者、服务现场管理者、乘客服务经理

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕服务之心：乘客思维、换位思考校准目标和边界，明确课堂重点动作
通过服务有法：满意服务、细节管理安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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团队跟进更一致：服务有礼-温度沟通技巧（客服中心）相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

2019年《交通强国建设纲要》重点强调推进出行服务的快速化、便捷化、推进城市乘客服务一体化，提升公共服务水平。面对新的市场竞争态势和乘客不断提升的出行品质需求，协助轨道集团，进一步督促线路经营单位不断强化服务意识，建立一支高素质、高标准、高效率的服务团队，形成长效不竭的服务机制，全心全意为乘客提供安全、舒适、便捷的客运服务，打造具有最美观光线、最优服务线等服务品牌，让乘客满意到惊喜，最终让乘客成为口碑传播的粉丝，为企业创造更大利润和品牌效应

理论模型

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务之心：乘客思维、换位思考

02服务有法：满意服务、细节管理

03服务有礼-温度沟通技巧（客服中心）

课程大纲

服务之心：乘客思维、换位思考

一、乘客思维、需求分析

KANO需求模型导入，分析乘客的3大基本需求
基本需求：准点到达、安全保障
期望需求：环境舒适、指示清晰、网络顺畅、态度友善
3. 兴奋需求：难忘的美好回忆、贴心的个性服务

二、美好体验、口碑传播

1. 难忘旅游体验设计
1. 尊享体验：深圳机场11号线商务车厢、重庆公路运输定制化线路
2. 舒适体验：日本东京地铁站的服务中心
3. 电影文化体验：英国伦敦贝克街福尔摩斯纪念馆站的电影文化展览
4. 网红打卡体验：重庆轨道2号线李子坝站的文创设计
2. 人文关怀体验设计
1. 残疾人关怀：苏州地铁
2. 高考学子关怀：北京广渠门地铁站、武汉出租车师傅的高考助学队
3. 老人关怀：北京地铁13号线的服务故事
4. 孩子关怀：上海地铁6号线的小茜童站

三、贬损体验、服务补救

1. 让我等：为乘客节省时间
2. 让我操心：让乘客简单操作
3. 让我多花钱：为乘客制定最好的出行方案
4. 让我担心：为乘客带来安全保障
思考：我们的轨道运输从3大需求2大体验的乘客思维出发，提升乘客的满意度？

服务有法：满意服务、细节管理

一、乘客满意感知评价模型（SERVQUAL）

案例导入：旅游咨询岗、站务岗、安检岗各服务岗位的乘客满意度考核指标
1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越乘客期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、MOT触点服务温暖服务细节设计

1. 定义：日常服务流程关键时刻
2. 管理：关键时刻细节ABC管理
1. 微笑服务形象细节
2. 关键服务动作细节
3. 温暖沟通话术细节

服务有礼-温度沟通技巧（客服中心）

一、沟通6大态度红线

案例导入：电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

三、静心倾听的技巧

1. 倾听4级：假装、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

四、专业提问的技巧

1. 开放式提问：5W2H细节确认
2. 封闭式提问：确定沟通方向
3. 试探提问：换种思维启发思考

五、温度效果增益设计技巧

1. 温暖话术设计
客户打通电话没说话、客户语速太快听不清
客户电话背景音嘈杂
客户询问服务工号
客户提出表扬
客户反映态度不好
客户提出无聊问题
客户询问什么时候回复
客户无理取闹
客户不听劝告

服务有方：现场应诉、春风化雨

一、分析乘客不满抱怨心理

1. 寻求尊重
2. 寻求发泄
3. 寻求补偿
4. 寻求认同

二、让乘客心情晴朗的CLEAR方法

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法：CLEAR方法
1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

三、升级投诉定义

1. 没有记录
2. 要求上级领导处理
3. 负面影响涉及面广
4. 客户在原有投诉基础上增加要求
5. 上级公司和监管部门转派
6. 涉及媒体报道

四、升级投诉关键点

1. 没有记录
2. 反复确认
3. 无止境的等待
4. 冷漠缺乏热情
5. 缺乏变通
6. 侥幸心理

五、疑难投诉处理方法

1. 关于事的投诉
1. 专业知识
2. 及时上报
3. 争取时间
2. 关于人的投诉
1. 警觉与危机
2. 特殊授权
3. 管理重视
4. 制度支撑
5. 学习法律

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《新客运时代轨道运输乘客满意度提升(1天)》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合轨道集团各部门服务管理者、服务现场管理者、乘客服务经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

管理关键时刻：以乘客视角出发，洞悉乘客需求，管理体验全过程的MOT关键时刻，界定每个接触点的乘客满意要素，以细节服务满足乘客的期待，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配