微服务、心体验-零售大堂主管服务效能提升工作坊（2天）

适合对象

银行零售大堂业主主管

课程定位与主要问题

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
体验思维：体验时代、体验致胜和微服务心体验系统设计（重点）会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
团队复盘有依据：体验时代、生态变化相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

服务设计：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，提出服务设计，历经30多年发展，已经得到全球范围领先组织的认可和推广。国内外众多银行机构早已引入组织，成功实现创新突破：如摩根大通、安快银行、新加坡星展银行等，服务设计让传统刻板保守的银行业有了更多的人性关怀和独特光辉

体验价值：在给客户提供服务的体验过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户视角感知服务体验，不再只是做什么，怎么做，而以客户能回忆起什么为服务的目标，打造极致体验模式，吸引客户，创造价值，塑造独特的品牌形象，才能提升客户忠诚度，提升品牌资产

体验创新：以微服务、心体验为创新目标，从厅堂服务的微细节创新，到业务流程的微优化、到特定客户群体场景微设计，一系列低成本高感知的微小创新和改变，打造峰值体验，让客户成为银行的忠实粉丝

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验思维：体验时代、体验致胜

02体验创新实践：微服务心体验系统设计（重点）

03体验时代、生态变化

04体验时代、体验制胜

05互联网的推动、服务经济不再风光

课程大纲

体验思维：体验时代、体验致胜

一、体验时代、生态变化

体验时代、体验制胜
1. 互联网的推动、服务经济不再风光
2. 体验经济崛起，超越产品和服务的新经济
3. 体验经济特征：为美好体验和难忘的回忆买单
体验时代、银行转型
1. 生态环境变化：客户主动、企业被动、传统手段、难以增长
2. 银行业困境：厅堂少客流、客户对服务无感、平庸的服务留不住客户

二、体验时代、NPS解读

1. NPS与客户满意度的解读
1. NPS定义:口碑传播推荐者-负面贬损推荐者=客户净推荐值
2. NPS提升：有故事可传播提升忠诚客户、不满抱怨主动解决减少贬损
2. NPS价值：代表企业经营的未来

三、NPS提升、绝佳体验打造、贬损体验预防

1. 极好的体验：有特色可推广
2. 绝佳的体验：有故事可传播
1. 深圳航空的绝佳体验案例
2. 某五星酒店的绝佳体验案例

体检解读篇：客户思维、解读体验

一、3大贬损体验(厅堂服务投诉点)

1. 费时体验：等候多时、效率低下
2. 费心体验：态度冷漠，服务平庸
3. 费力体验：手续繁琐、多次往返

二、4大温暖体验（口碑传播点）

1. 舒适惬意：环境舒心小细节动人心
2. 简单快捷：一站式办理流程优化
3. 尊崇备至：让客户感受贵宾的尊崇
4. 温暖贴心：让客户感受家人的温暖

体验创新实践：微服务心体验系统设计（重点）

一、零售重点客群分类：（以下为举例）

1. 老人群体
2. 易投诉客群
3. 年轻客户群体
4. 普通客户群体

二、设计客户互动触点：（提前调研确定）

三、厅堂服务体验创新设计

1. 抱怨点预防：厅堂投诉管理预防6大策略
2. 平淡点设计
1. 有形展示（Appearance）
2. 关键行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)
3. 惊喜点设计
欣喜时刻：用心设计、低成本高感知
认知时刻：微不足道、但是意义非凡
荣耀时刻：记录最光辉的时刻
连接时刻：共享美好和痛苦

四、创新方案评估3度评估

创新思维领先度
成本投入难易度
客户感知体验度
现场评估：体验之旅的创新方案落地可行性评估

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《微服务、心体验-零售大堂主管服务效能提升工作坊（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行零售大堂业主主管等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

洞悉时代趋势：体验时代特征、体验管理的价值、服务创新的意义，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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