用户体验-新零售时代以用户体验为导向的图书门店服务能力提升
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户体验-新零售时代以用户体验为导向的图书门店服务能力提升
服务意识决定服务行为会打开第一轮讨论，门店专业服务流程的关键时刻与专业服务行为促成客户体验引导成交负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户体验-新零售时代以用户体验为导向的图书门店服务能力提升（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
适合对象
服务一线人员、服务管理者、营销人员及管理者
课程定位
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 认清客户满意的标准，把握提升客户体验感的方向
- 推进动作更具体：沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧
- 梳理出以经营目标为导向的实体门店服务客户体验地图
课程背景与交付信息
未来的商业，是服务业的未来。新零售时代来临，共享经济、新零售、人工智能等概念席卷了所有行业，深深影响并改变着人们的生活。实体书店像是迎来了一股新的变革春风，也焕发出了前所未有的活力。于新零售时代，顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员也提出了高要求
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在我们传统图书零售行业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，如果通过良好的沟通以及需求探索、服务导引达成更好的服务，增强客户满意度和体验感，成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力，实现客户高满意度的服务价值，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感，从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌
课程时间
1天，6小时
课程内容重点
01服务意识决定服务行为
02门店专业服务流程的关键时刻
03专业服务行为促成客户体验引导成交
课程大纲
服务意识决定服务行为
一、顺势而为
- 1. 传统图书业的发展过往
- 2. 新零售时代对传统图书零售的冲击
- 3. 新零售时代图书门店到底卖什么？
- 案例：传统书店的转型
- 4. 客户体验即满意+惊喜
- 案例：星巴克、诚品书店、茑屋书店
二、图书门店实际场景中的客户体验
- 1. 峰值定律
- 2. 找出实际门店服务场景中客户体验关键时刻
- 3. 优化客户体验的关键时刻
- 练习：结合实际门店场景，画出客户体验闭环图
- 输出：找出优化客户体验关键时刻和解决方法1.0
门店专业服务流程的关键时刻
内容重点
- 从始至终的专业服务基本流程
- 1. 主动欢迎：进门时刻
- 2. 敏感洞察：客户第一个问题
- 3. 服务有声：请、谢谢、对不起，倾听、赞美、提问
- 4. 专业精深：快、准、稳地业务操作
专业服务行为促成客户体验引导成交
一、温情迎客
- 1. 距离/时机
- —表情/眼神
- —身体语言
- —最恰当欢迎词/问候语
二、细致观察
- 沟通的关键能力
- 客户不同类型的识别
- 游戏：两人对视游戏
- 研讨：有哪些特征显露出客户的特质？
三、探询需求
- 需求愈具体，服务体验价值针对性愈高
- 如何将客户隐性需求转化成显性需求
- 善于提问
- 双赢引导-沟通异议化解
- 研讨与
- 演练：多问少说，有效提问
五、敏锐切入
- 掌握快速切入破冰的关键要素
- 积极聆听
- 检验理解
- 演练：赞美的春天模式，同理心训练
六、柔润促成
- 服务关键的临门一脚
- 如何呈现才能让推荐的图书充满诱惑力
- 如何引导客户的需求快速成交
- 场景模拟：价值塑造
- 场景模拟：故事营销
- 现场成果
- 课程复盘，总结提炼，学员分享
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合服务一线人员、服务管理者、营销人员及管理者等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
通过职业化塑造，能够提升个人与团队的职业化水平，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
为什么这个页面会展示多个版本？
这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
