体验创值—终端连锁门店客户服务于体验提升

Q: 这门课适合哪些学员参加？

店长、值班经理、营业员

课程大纲

厅店运营现状分析

连锁渠道厅店运营现状分析
互联网时代门店受到的冲击是什么？
客流下降
销售下滑
经营乏力
作为管理者，我们如何更好的适应变化？
从服务到体验的思维转变
用体验带动客户更高的粘性
其他行业厅店管理运营案例对我们的启示
华为全球旗舰店（深圳万象天地）
没有业务指标，如何提升服务和营销成果？
移动集团杭州5G旗舰店
5G技术对于营销服务流程的助力
银川移动5G旗舰店
打造智能家居体验一体化
海底捞北京三里屯店
创造客户惊喜的秘密
运营措施修补

到厅客户体验优化策略

起点梳理客群：精准厅店差异化用户画像
导入：什么是优质的厅店服务？
案例解读：各行业的体验标杆解读
核心思想：不懂需求的设计都是自我感动
要点：客户是谁？为何心动？为何传播
客户到底要什么？
KANO模型
基本需求
期望需求
兴奋需求
客户享受的四感
客户厌恶的四费
定客群两步法：以客户为中心探寻需求
描绘愿景：以渠道商愿景为导向
选定客群：厅店服务重点客群
（例：老年客户、家庭客户、学生客户、商务人士、女性白领、外来务工者、企业老板…）
梳理关键服务场景
明确需求：精细化的需求定位
绘制旅程：全员共识客户旅程
引流进店
探寻需求
产品体验
提示成交
添加会员
试机连带
送客离店
营销活动策划
初步沟通
产品演示
强调价值
介绍会员权益
全面检查
满意度确认
店铺氛围营造
深入询问
对比展示
消除顾虑
简化注册流程
推荐配件
感谢表达
客户邀请与预约
需求记录
体验引导
促成行动
即时奖励
安装指导
后续跟进
成果产出：6套《到厅重点客户群体服务体验需求满足策略》

降低投诉：让抱怨不要发生

案例解读：华为全球旗舰店创造服务新格局的案例
案例解读：定制业务引发客户退网案例
核心思想：客户期望决定客户是否满意
痛点：客户究竟因什么而抱怨：期望与现实间的差距
防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案
抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理
发生最快解决：快速通畅的响应机制
解决尽量超越：超越期待的解决方案
团队共创：投诉预防解决
低成本
时间、人力、物资
高感知
心动、点赞、传播
成果产出：6套《到厅客户不满/投诉率降低策略》

提升满意：变平淡为心动

案例解读：海底捞、某运营商服务热线心动服务细节塑造的案例
核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习
痛点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务
创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节
重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象
视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉
设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑
主动服务：让客户感受到你的诚意
个性服务：不同客户差异化的措施
超越服务：超出客户期待的小惊喜
优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离
温度对话的五个关键技巧
避开让对方觉得不适的语言
客户异议的有效化解
顺
展
转
成果产出：6套《厅店客户常见异议的解答话术》
成果产出：6套《到厅重点客群满意度提升方案》

厅店惊喜服务设计

案例解读：胖东来、某航空公司口碑经营维护的案例
体验目标：设计厅店专属的客户服务细节
让客户留下深刻印象的四个关键时刻
惊喜时刻：令人印象深刻的快乐
荣耀时刻：得到认可赞赏的成就
认知时刻：令其启发顿悟的给予
连接时刻：一起实现目标的陪伴
团队共创：客户惊喜服务营销项目设计图
成果产出：6套《厅店服务创新内容设计方案》

适合对象

店长、值班经理、营业员

课程定位与主要问题

本课程旨在帮助门店管理人员及一线员工转变服务理念，学习并掌握提升客户体验的具体方法和技巧，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出

核心收益

提升服务意识与技能：帮助员工理解现代消费者的真实需求，培养以客户为中心的服务意识，提升服务的专业技能与服务水平
精准定位客户群体：通过细分市场，识别不同类型客户的核心需求，为不同客群提供定制化服务，提高顾客满意度
有效管理客户投诉：掌握投诉预防与处理的策略，建立快速响应机制，及时解决问题，减少负面反馈，提升品牌形象

查看更多收益收起更多收益

增强团队协作与沟通：强化团队内部的协作精神，提升成员之间的沟通效率，确保服务流程顺畅，增强顾客信任
创新服务模式：借鉴其他行业的成功经验，激发员工的服务创新意识，不断探索和实践新的服务模式，提升门店竞争力
推动业绩增长：通过改善服务质量和客户体验，增加顾客回头率，促进销售转化率的提升，实现门店业绩的稳定增长

课程背景与交付信息

课程结合《体验创值—终端连锁门店客户服务于体验提升》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

1.5天，9小时

授课方式

讲师讲授+案例分析+视频互动+实操演练+互动研讨

课程内容重点

01厅店运营现状分析

02到厅客户体验优化策略

03降低投诉：让抱怨不要发生

04提升满意：变平淡为心动

05厅店惊喜服务设计

讲师介绍

杨俊

体验营销与服务管理专家

杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

通信电力能源金融银行政府国企物流供应链航空行业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《体验创值—终端连锁门店客户服务于体验提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

店长、值班经理、营业员。

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务意识与技能：帮助员工理解现代消费者的真实需求，培养以客户为中心的服务意识，提升服务的专业技能与服务水平；精准定位客户群体：通过细分市场，识别不同类型客户的核心需求，为不同客群提供定制化服务，提高顾客满意度。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1.5天，9小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？