零售行业VIP客户体验设计与管理

Q: 这门课适合哪些学员参加？

免税店门店运营经理、一线员工

课程大纲

客户画像、需求洞察

一、客户细分标准

1. 最近消费
2. 消费频率
3. 消费金额
工具：RFM模型

二、客户分级特点

1. 完美型：222型
2. 次完美型：212
3. 易流失型：112
4. 高潜力型：221
5. 变化型：121

三、客户3点需求

导入：Kano模型（客户需求满足与客户满意之间的关系）
基本需求：实现客户的基本需求-未满足被放弃
期望需求：实现介于充足与不充足之间-容易被对手超越
愉悦需求：实现客户潜在需求-用心弥补服务不充足
RFM
工具：根据客RMF模型分析不同类型客户的3层需求

客户至上、赢在体验

一、体验金字塔

4. 省体验
1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3. 省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力
4. 省钱：提供高性价比的会员营销方案
2. 尊体验
1. 被尊崇：享受贵宾式的服务
2. 被尊宠：享受家人般的温暖

二、4大温暖体验（口碑传播点）

1. 舒适惬意：环境舒心小细节动人心
2. 简单快捷：一站式办理流程优化
3. 尊崇备至：感受贵宾的尊崇
4. 温暖贴心：感受家人的温暖

完美细节、决定成败

一、核心思想：绝佳细节体验源自事先设计和反复练习

难点：没有给大客户留下细节印象的服务是零服务
跨行业案例分享（银行私行客户、珠宝VIP等细节服务案例）
创心动ABC细节：细节决定成败、微服务、心体验

二、细节设计：越有钱的客户越挑剔细节

流程导入：VIP客户进店体验全流程极致服务ABC细节设计标准
1. 形象细节（Appearance）：5觉4感营造品牌形象
2. 行动细节(Behavior)：主动服务/个性服务/超越服务比标准服务多一点
3. 话术细节(Communication)：28字话术拉近与客户的距离
成果产出《极致服务体验细节设计方案》：变平淡体验为个性化的心动体验、

峰终惊喜、塑造忠诚

一、峰终惊喜：没有峰终体验的服务都是0服务

案例解读：私行、珠宝行业大客户经营维护的案例
峰终时刻：高峰时刻、结束时刻
核心思想：让客户成为品牌的宣传大使
传播难点：如何让大客户乐于主动传播我们的极致服务

二、峰终策略：4大时刻让客户留下独一无二的难忘体验，绝佳的体验激发主动分享

惊喜时刻：用心十足的仪式感（节日活动的惊喜设计）
荣耀时刻：给与身份和荣耀感（大客户权益设计）
认知时刻：令其启发顿悟的成长（大客户成长主题活动设计）
连接时刻：一起实现目标的陪伴（大客户生活陪伴关怀设计）

场景化沟通技巧：因人而异、灵活应变、高情商对话的沟通技法

一、I型客户：导入案例：客户有些失望，投诉免税店积分没有计算

识别：喜欢闲聊、在意赠品
逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
沟通：甜言蜜语、给我热情

二、C型客户导入案例：化妆品成分质疑，皮肤过敏

识别：有依有据、关注细节
逻辑：在乎规则、喜欢质疑
沟通：数字说话、案例真实

三、D型客户导入案例：客户强势不愿接受协商后的方案

1. 识别：简单直接、直奔主题
2. 逻辑：掌控主导、发布命令
3. 沟通：感受尊崇、速度即态度

四、S型客户导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问细节问题

1. 识别：磨磨唧唧、倾听建议
2. 逻辑：反复考虑、担心风险
3. 沟通：增强信心、减轻顾虑
沟通
演练：客户抱怨投诉场景的对话训练（案例来自调研清单）

适合对象

免税店门店运营经理、一线员工

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

高情商沟通技能训练：运用因人而异的高情商沟通技巧，与客户有温度的对话；运用投诉处理的技巧，制定…
推进动作更具体：零售行业VIP客户体验设计与管理的业务目标、适用场景和关键问题
沟通复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：案例研讨和情景演练，提升岗位场景中的实战转化能力

课程背景与交付信息

客户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，客户关系管理：从客户定义、客户画像出发，定义客户接触的关键时刻，通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，运用个性化的服务方式满足高价值客户的差异化需求，超越客户期待，最终发展客户成为企业的忠诚…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户画像、需求洞察

02完美细节、决定成败

03峰终惊喜、塑造忠诚

04场景化沟通技巧：因人而异、灵活应变、高情商对话的沟通技法

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。本课程与其客户体验设计与管理方向相关

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《零售行业VIP客户体验设计与管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

免税店门店运营经理、一线员工。

学习这门课可以获得什么收益？

高情商沟通技能训练：运用因人而异的高情商沟通技巧，与客户有温度的对话；运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配