用户思维：从用户分析出发的供电服务风险防范与投诉能力实战训练
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户思维：从用户分析出发的供电服务风险防范与投诉能力实战训练
客户识别、沟通推进与成交转化、画像识别、需求澄清与关系推进和机会判断、异议处理与过程跟进连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维：从用户分析出发的供电服务风险防范与投诉能力实战训练（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
用户思维——服务意识与服务内涵重塑（40分钟）
一、建构电力优质服务用户思维
- 1. 服务经济时代来临对我们的影响
- 电力行业目前趋势
- 讨论：供电运营思维还是用户思维？
- 3. 供电公司服务要求标准规范核心点
- 案例： 一次普通电网业务办理的首问责任如何体现？
二、供电服务的三个底层逻辑
- 1. 服务无完美，完美的只有客户认为的与我有关
- 案例：不要你觉得，只要我觉得
- 2. 一切服务的本质是：感性+理性——感性链接
- 案例：服务人员快速来到您身边，您的感觉？
- 3. 差异化策略的价值
- 案例：小蓝杯凭什么快速发展成NO.1
- 思考：服务沟通中的差异化价值体现在哪些角度？
三、什么才算是客户满意呢？
- 1. 客户满意的标准
- 2. 客户惊喜的标准
- 3. 客户感知价值：什么叫做客户感知？
- 案例分析：某市停电次数多但客户满意度仍然高的原因探索
转诉为金——异议投诉处理应对技巧实战（3小时）
一、本供电局供电投诉数据读取分析
- 1. 投诉类别五大类：电网建设、供电质量、供用电安全、营销服务、增值业务
- 2. 投诉数据占比最多的两大类：供电质量与营销服务
- 3. 供电质量投诉分别细项占比数据
- 4. 营销服务投诉分别细项占比数据
- 讨论：结合本课题的重点进行讨论，我们的数据背后反映的具体问题卡点
二、不同类型客户的识别与沟通策略
- 按特质分类——典型的四种客户行为风格
- 1. 支配型客户的行为特点
- 2. 表达型客户行为特点
- 3. 配合型客户行为特点
- 4. 精确型客户行为特点
- 1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
- 2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
- 3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
- 4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
三、不同类型客户的心理分析与判定
- 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
- 求尊重心理：实例剖析（摆权威）
- 求建议心理：实例剖析（解决问题型）
- 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）
- 求公平心理：实例剖析（有比较型）
- 求高效心理：实例剖析（急躁型）
四、投诉处理的实际场景应用
- 六步为赢——处理投诉的六大流程：缓和、识别、界定、方案、引导、反馈
- （初步安抚）缓和：训练同理心倾听的四句话、赞美客户
- （识别观察）识别：观察客户类型和风格
- （提问界定）界定：把握客户的真正诉求
- （有效建议）方案：针对以上情况的初步建议办法
- （引导满意）引导：用有效方案和话术引导客户确认
- （跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知
- 2. 知己知彼地应对不同类型客户
- 产出成果：根据六步结构，用以上案例为背景，梳理应对话术1.0版
- 小贴士：易错行为警示
用户分析——从用户分析出发风险与预期提前防范把控（2小时）
一、以信息为载体的用户分析——用户分析的信息收集渠道
- 电力用户数据来源
- 供电公司用户基本信息系统
- 上门面对面服务过程
- 营业厅业务办理过程
- 街坊邻居亲戚或村委会
- 社区活动
- 小程序、公众号、95598、官方app
- 其他渠道：行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等
二、用户画像分析与应用
- 电力用户画像
- 用户标签呈现
- 案例：电力用户标签库
- 练习实践：分析你所辖台区的重点用户，制定一份用户画像1.0.
- 电力用户分析应用
- 用户画像及标签数据反映信息分析
- 不同电力用户服务或营销应用分析
- 练习：对以上案例用户做客户分析，并找出风险把控点
情景实战——学员实战+纠错+辅导（1小时，根据人员多少调整）
一、命题布置
二、抽取命题
三、剧情编辑
四、小组扮演
五、导师辅导纠偏
适合对象
服务、营销、窗口一线人员及管理者 课程人数：50人以内
课程定位
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 认清形势、统一方向——帮助服务、营销、维修人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到用户思维出发提升服…
- 分析用户、风险把控——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对行为模式实战演练，掌握行之…
- 投诉应对、解决问题——通过实际案例研讨分析引导学员总结应对投诉处理的技巧
查看更多收益 收起更多收益
- ▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
- ▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
课程背景与交付信息
中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来
在此大背景的商业环境下，企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商获得电力的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务诉求，从原来的有电用即可到现在的要舒服地用电转变，都无时不刻地催促电网系统一线抢修、服务人员、网格化管理人员等等都要将重心放在提升服务的落脚点，增加用户的用电获得感和幸福感
供电公司一线服务人员作为国家电网有限公司供电服务的前沿阵地， 本课程结合尤其是供电局的目前服务及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析，以公司实际投诉问题为线索，以问题出发，以终为始，以问寻方，进行针对性课程设计开发，以用户思维出发，分析用户基础上的优质服务为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和方法，在课堂现场进行标准服务流程及话术的引导梳理，将服务逐步引导为给企业带来持续满意度增长的重要切入口
课程时间
1天，7小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟
课程内容重点
01用户思维：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务、营销、窗口一线人员及管理者 课程人数：50人以内。
学习这门课可以获得什么收益？
认清形势、统一方向——帮助服务、营销、维修人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到用户思维出发提升服务水平的重要性和紧迫性；分析用户、风险把控——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，7小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
