一、消保规定与销售行为合规性分析
一、消保规定与销售行为合规性分析要点拆解
- 1. 消保法规核心要点解读
- 银保监会《银行业消费者权益保护管理办法》关键条款解析
- 银行消保制度与红线行为清单
- 禁止误导销售
- 充分信息披露
- 客户信息保密
- ……
- 高频投诉场景中的合规漏洞
- 案例1：某分行因未充分告知理财风险被监管处罚
- 案例2：某客户在网络披露某行强制搭售
AI助力之客户投诉处理与声誉风险管理
消保规定与销售行为合规性分析需要明确判断口径，消保法规核心要点解读负责组织练习，银保监会《银行业消费者权益保护管理办法》关键条…用于课后复盘
授课讲师：
倪莉 · 银行网点效能提升与服务营销管理专家
课程大纲
二、客户投诉心理分析与情绪管理
二、客户投诉心理分析与情绪管理要点拆解
- 1. 监管背景下客户的心理诉求
- 案例分享：处理完了客户为什么还要投诉
- 1. 客户投诉之行为与心理需求分析
- 2. 客户投诉的深层动机
- 安全感缺失
- 尊重需求未被满足
- 更高层级需求
- ……
- 案例：房贷利率调整争议中的客户情绪爆发分析
- 2. 情绪管理沟通三技巧
三、全流程投诉预防策略
三、全流程投诉预防策略要点拆解
- 1. 售前阶段：客户期望管理
- 产品风险与收益的透明化沟通
- 工具：使用AI生成风险提示话术模板
- 2. 售中阶段：服务细节把控
- 合同签署环节的双录规范
- 工具：语音识别技术自动校验合规性
- 3. 售后阶段：主动服务与预警
- 利用客户画像系统识别高投诉倾向客户
- 基础属性分析
- 行为特征描述
四、极端客户应对与话术设计
四、极端客户应对与话术设计要点拆解
- 1. 无理客户类型识别与应对模型
- 1. 投诉专业户特征
- 缺乏事实依据
- 夸大问题
- 提出不合理诉求
- 频繁投诉
- 态度恶劣
- 不接受解决方案
- 案例：客户因系统延迟到账威胁媒体曝光的处理流程
- 2. 无理客户应对策略
一、声誉风险基础与监管要求
一、声誉风险基础与监管要求要点拆解
- 1. 声誉风险的定义与影响
- 1. 监管机构对银行声誉风险的考核指标
适合对象
银行网点全体营销人员
课程定位与主要问题
任务场景、提示词设计、输出校验和风险边界会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 场景边界更清楚：工具场景、输入要求和输出校验，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕消保规定与销售行为合规性分析校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 流程复用更容易：消保法规核心要点解读安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
- 人工复核有抓手：银保监会《银行业消费者权益保护管理…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
当下银行的竞争越演越烈，监管越来越严，风险管控形势越来越严峻，快速提升在消保管理下每位客户经理的服务技能，投诉应对技巧与声誉风险管控能力是银行服务环节中最重要的也是必须攻克的课题
2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%；无论是国有银行、股份制银行或外资银行，投诉比例均居高不下，就连一直号称无投诉或少投诉的某些银行也不可避免投诉这个高频又头痛的话题
本课程将依据金融消保监管相关规定，从客户投诉心理需求分析，不同情景客户投诉处理技巧、声誉风险预防与管理措施等关键要素为核心，以情境案例讨论+角色演练等形式将投诉应对与处理技巧，实操落地，并结合当下的AI工具优化日常管理与应对策略，为提升一线员工的投诉应对与风险防控而助力
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、视频互动、现场演练、小组研讨
课程内容重点
01消保规定与销售行为合规性分析
02消保法规核心要点解读
03银保监会《银行业消费者权益保护管理办法》关键条款解析
04银行消保制度与红线行为清单
05禁止误导销售
讲师介绍
倪莉
银行网点效能提升与服务营销管理专家
银行网点效能提升与服务营销管理专家。曾任建行支行负责人，专注银行网点运营、消保投诉及精准营销。拥有14年实战与培训经验，累计实施1000多期培训项目，擅长将管理经验转化为可落地的网点效能提升方案
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本课程页面围绕《AI助力之客户投诉处理与声誉风险管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行网点全体营销人员。
学习这门课可以获得什么收益？
明确工具场景、输入要求和输出校验，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕消保规定与销售行为合规性分析校准目标和边界，明确课堂重点动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+现场演练+小组研讨，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
