声誉风险管理与案例场景演练工作坊

Q: 课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时） 【适合人群】 风险舆情管理人员、消保人员、客服负责人、网点主管、办公室宣传人员。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

《声誉风险管理与案例场景演练工作坊》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

管理要求更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
过程动作更具体：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
团队复盘有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单

课程背景与交付信息

管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清声誉风险的内在逻辑与初期研判实战，再把全流程舆情处置跨部门模拟和模压式重大舆情风暴眼推演接回日常管理。

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01声誉风险的内在逻辑与初期研判实战

02全流程舆情处置跨部门模拟

03模压式重大舆情风暴眼推演

04实战发布与系统性复盘

课程大纲

第一部分：声誉风险的内在逻辑与初期研判实战（60分钟）

一、声誉风险四大核心特质

主观性
快速传导性
关联性
修复长期性

二、舆情事件三级研判模型

事实层：快速内部核实
情绪层：看评论区热词
动机层：决定应对策略

三、黄金一小时应急动作清单

0-15分钟：确认信息来源与传播范围
15-30分钟：内部紧急沟通启动基本事实核查
30-60分钟：形成《首次内部报告》

第二部分：全流程舆情处置跨部门模拟（150分钟）

内容重点

模拟一：直播晕倒事件——从现场危机到全网热搜
角色分组与任务
舆情监测组：发现报告，持续追踪数据（转发、评论增速、大V介入）
模拟二：捆绑销售录音曝光——信任基石崩塌
训练重点

第三部分：模压式重大舆情风暴眼推演（90分钟）

内容重点

事件主题：某网点拒绝为无法亲自到场的重病老人办理业务，引发争议
第一阶段：本地热议。客户家属在本地论坛发帖叙述经过，获得少量同情
新增压力：全国性关注、历史问题被挖、监管发来问询函
终极压力：国家级媒体深度介入
训练重点：高管出镜接受采访的辅导。包括：姿态、语言、核心信息的反复强调

第四部分：实战发布与系统性复盘（40分钟）

一、系统性复盘：讲师引导分析在推演中暴露的三大共性弱点

内部信息同步滞后
对外口径过于法言法语，缺乏温度
决策链条过长

二、交付物：《银行声誉风险应急处置流程图》、《对外回应声明模板库》

讲师介绍

倪莉

银行网点效能提升与服务营销管理专家

银行网点效能提升与服务营销管理专家。曾任建行支行负责人，专注银行网点运营、消保投诉及精准营销。拥有14年实战与培训经验，累计实施1000多期培训项目，擅长将管理经验转化为可落地的网点效能提升方案。可结合金融消保与投诉处理版方向补充授课视角，聚焦消保合规、投诉应对、舆情管理

金融银行保险通信电力能源

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《声誉风险管理与案例场景演练工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时）【适合人群】风险舆情管理人员、消保人员、客服负责人、网点主管、办公室宣传人员。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配