外呼坐席销售技能训练（8H）

课程大纲

课程总览

内容重点

DAY（1上）：温度服务篇

沟通有礼、温度对话

一、沟通5大消极态度

1. 推诿的态度：只解释只推脱
2. 烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话
3. 拒绝的态度：拒绝但没有建议
4. 质疑的态度：反问客户
5. 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复

三、4大温度技巧（略讲）

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

四、氛围营造3大技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢

五、对话2类尊崇表达

1. 强调特殊待遇的话术
2. 强调仗义相助的话术
知识库话术优化1：现有业务场景标准话术的温度优化

沟通有效、专业对话

一、专业问答引沟通技巧

问题导入：在线沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 挖掘诉求的技巧
1. 线上倾听4级：假装、有选择听、简单重复倾听、提问倾听
2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论
2. 善于提问的技巧
开放式提问：5W2H细节确认
封闭式提问：确定沟通方向
试探提问：换种思维启发思考

二、专业结构化反馈技巧

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
5. 开放式结尾
知识库话术优化2：客户抱怨场景的结构化训练和话术优化（案例来自调研案例）
DAY（1下-2上）：专业营销篇

一鸣惊人、开场白技巧

一、客户需求分析

1. 1.0基本需求：安全可靠
2. 2.0期望需求：过程容易轻松
3. 3.0兴奋需求：超越客户期待、超越服务标准；利用一切资源为客户解决问二、开场白设计
1. 自报家门
2. 征求同意
3. 介绍致电目的：感谢+赞美
4. 一句话吸引兴趣

三、客户需求点分析

1. 2.0需求服务话术设计
1. 省时
2. 省心
3. 费力
4. 性价比
话术设计1：围绕客户4大痛苦体验，设计让本次维保活动中让客户省心
2. 3.0需求服务话术设计
1. 让我惊喜：超出期待的产品体验
2. 让我尊宠：超出期待的服务体验

产品分析、专业推荐

一、FAB推荐理由

案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣
F:产品的特点
B:产品的优点
A带来的好处

二、E说服理由（针对不同性格灵活运用）

1. 数字说明
2. 名人推荐
3. 跨界比喻
4. 富兰克林
5. 案例截图
S场景描绘（生动的画面感描述，按下客户心动按钮）
1. 日常
2：特殊场景
现场

知己知彼、洞察客户（复习）

一、DISC风格识别（听音辨人）

案例分享：案例来源课前准备资料

二、DISC沟通风格匹配

1. D型：直奔目标、简明扼要
2. I型：轻松风趣、适当赞美
3. S型：给足信心、加倍耐心
4. C型：利弊表达、结构表达

异议化解、推荐成交（重点讲）

一、异议化解技巧

1. 异议的真假
1. 客户逆反异议（60%）：情绪态度证明自己有判断分析能力
2. 真实异议（20%）：不符合需求，确实无力支付
3. 虚假异议（20%）：有需求，掩盖真实想法，达成议价的有利要素
2. 虚假异议4个理由（以金融类产品为例）
1. 信心类：不接受办理分期，对产品本身缺乏信心
2. 拖延类：此时没有意愿、犹豫不定，想等等看
3. 对比类：和他行信，他家优惠力度更大，和以前比，以前活动更实惠
3. 异议的化解

二、讲价应变策略

3. F法：感受、他人感受、后来发现
2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造
3. 播种法：认同、惋惜、播种

三、积极推动成交

主动成交法
假设成交法
选择成交法
局部成交法
期限成交法
优惠成交法
保障成交法
从众成交法
饥饿成交法
让步成交

压力测试、情压管理

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
1. 消极被动的人紧盯关注圈
2. 积极主动的人专注影响圈

二、压力舒缓、积极心态培养

1. 情绪压力舒缓
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
2. 内外压力来源

三、寻找属于自己的心流（重点讲）

1. 心流：带有阶段性的个人目标挑战
2. 心流：伴随技巧技能的提升后的征服感
现场
讨论：你的减压方式是否能给你带来最佳体验的心流

时间管理、行动计划

一、时间管理、工作规划

1. 四象限原则
2. 适时说不
3. 合并同类型
现场
讨论：例举最近忙碌的工作和生活，进行四象限分类及规划

二、解决拖延、效能提升

1. 改变拖延症思维
2. 抓住时间两个表
现场制作：时间日记表、待完成表

三、规划管理、执行力提升

导入
讨论：执行力不足的原因：图省事、缺意识、缺标准，46%的执行力不足，是管理缺乏规划
讨论：如何制定销售任务，任务制定有哪些关键点？
1. 规划原则：设目标要结果
工具应用： SMART
2. 规划方法：降纬工作思路
案例分析：任务分解具体流程分享讨论结果
3. 规划要求：PTSCA原理
4. 规划
工具：甘特图表

适合对象

外呼坐席+呼入坐席

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

正确定位服务营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色
正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线…
定制话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能

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提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术

课程背景与交付信息

传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力

不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种隔靴搔痒的感觉

其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通有礼、温度对话

02沟通有效、专业对话

03一鸣惊人、开场白技巧

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《外呼坐席销售技能训练（8H）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 9 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

外呼坐席+呼入坐席。

学习这门课可以获得什么收益？

正确定位服务营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色；正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配