顾问决定价值-销售与服务效能提升（3天改）-老师

适合对象

售前售后技术服务精英

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

建立：客户至上、体验制胜的服务意识，明确顾问客服的定位和发展规划
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…
掌握：客户需求KANO分析工具、根据客户的基本需求、期望需求和兴奋需求，匹配适宜…

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识别：不同客户性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与客户进行高效沟通
运用：EOAC技巧，面对棘手的沟通场景，特别是客户提出超标准的要求，表达服务的真诚，站在客户的角度努力为客户寻求解决方案，赢得客户的理解，争创新的服务契机，共创双赢

课程背景与交付信息

市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《顾问服务创造价值》就是引导各部门服务精英，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚

课程时间

3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、服务至上

02需求分析、价值塑造

03超期需求、EOAC专业沟通

04因客而异、高情商沟通

课程大纲

体验时代、服务至上

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、极致服务

服务回报模型：好的服务，品牌与客户共同成长

三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）

1. NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

需求分析、价值塑造

一、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、价值型销售：价值主张画布工具

1. 罗列客户目标
1. 客户痛点
2. 渴望成就
2. 产品价值方案
1. 痛点缓和器
2. 成就创造器
现场成果1：新客户开拓价值主张画布策划方案

超期需求、EOAC专业沟通

一、超标准需求定义

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要内部协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

探索需求
主动提议
行动承诺
满意确认

三、现场实操

根据企业案例设计消极沟通和积极沟通，并进行现场演练，老师点评
分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练
观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比
回顾总结：对话中的沟通技巧的运用
现场成果2：超标准期望的场景EOAC的解决模式及对应的方法

超期需求、预判合理引导

一、超预期服务需求

服务全流程梳理
超预期需求预判

二、超预期引导6大策略

优秀案例分享：如何合理引导客户的超预期需求，系统解决超预期问题
预见问题确认争议
巧妙控制客户期望值
把知情权交给客户
对客户坦诚相告
主动及时沟通
适当破例延迟满足
成果3：服务沟通全流程的超期问题预判及预防方案的萃取（思维导图应用）

因客而异、高情商沟通

一、S型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：赢在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：赢在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：赢在速度

四、I型沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：赢在安心
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《顾问决定价值-销售与服务效能提升（3天改）-老师》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合售前售后技术服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

建立：客户至上、体验制胜的服务意识，明确顾问客服的定位和发展规划，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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